接纳情绪、辨识情绪、正确表达情绪，做到以上三点，便能掌握胜负。
情绪是影响人际沟通的重要条件之一。
当我们的生理或精神上受到外来的刺激，产生种种心理反应，兴奋、愉快、痛苦、伤心等，就是情绪的表现。有一些事件会让我们产生相同的情绪反应，例如看喜剧电影觉得愉快，看恐怖片觉得害怕、紧张，多数人的感受都相似，只有强弱的差别；但有一些情况则不然。
绿华和颖秀同游日本，回来后谈起这趟旅行心得：
绿华说：实在太愉快了，各项建设都很先进又有秩序，风景更是美极了。
颖秀说：简直糟透了，食物又生又冷，旅程又赶，走马看花罢了。
看，同样的情境，绿华和颖秀的感受却不同。这个状况我们可以用心理学家哈克的快乐ＡＢＣ理论来解释，Ａ代表事件的本身，Ｂ是我们对这件事的想法，Ｃ指事情的结果或情绪。哈克认为我们对事或人产生快乐、厌恶、伤心、生气等情绪，是因为我们的想法所赋予的结果，并不是因为事件本身。例如在前面的例子里，同样到日本旅游，绿华想到美丽的风景、新奇的事物，得到很愉快的结果；颖秀想到生冷的食物、紧凑的行程，所以感觉糟透了。
过去我们常常以为结果或情绪是事件本身所带来的，我们说：某某人真令我生气。或者：都是某某事情造成的。似乎情绪的操控并非自己能够负责，而是别人制造的。其实事件本身并没有意义，是我们的想法赋予它各种结果，但是我们却常常对这个过程不自觉。
慕华刚签下一笔生意，愉快的回到公司，同事黄小姐迅速来到她面前：这是我的客户，我想和你谈谈。
慕华愉快的脸一下刷白了，不悦的说：这是经理交办的案子，你有什么意见可以直接向经理反应。
说完转身就走，留下错愕的黄小姐，原来黄小姐是奉经理的指示把相关资料交给慕华，而慕华却以为她来兴师问罪。
类似的误会时常发生在我们周围，我们认为事情理所当然，其实我们的情绪常常受到个人想法的误导。所以学习辨识情绪和检查我们对事件的想法，是互动的重要步骤。当慕华发现自己有防卫的情绪时，可以问自己：我现在的感觉是什么？是生气、愧疚或其他负向的感受；然后再问：为什么会有这样的感觉呢？是不是我认为她是来兴师问罪的？但这个想法对不对呢？我是不是应该弄清楚呢？透过自我对话的过程，迅速厘清问题的真相。
心亚是业务一组的主管，由于责任区重新划分，心亚好意将交接中的业务和二组共同开发，但二组主管不接受，要求一组将资料交出来，并退出这项业务。心亚虽然心平气和的回答：你不能接受我很抱歉。但心理却愤愤不平。
明明可以理直气壮，却让对方占上风，这是心亚觉得委屈之处。其实心亚既然认为自己有理，可以直接向对方说：我主动提出共享业绩是一番好意，你不接受我觉得有点遗憾，但这是你个人的选择，相信你也清楚按照权责，我并不需要交出这项业务。不必道歉，更不需压抑自己的情绪。
对于情绪，我们既不善于控制也不善于表达，所以不是成为攻击者，把事情搞糟后再来后悔，就是选择被动攻击或非自我肯定，任由权利受损。
所以面对情绪，我们可以：
一、接纳情绪：情绪没有好坏，但是任由情绪操纵我们的行为，却是危险而非理性的，所以要接纳情绪，而且面对它。
二、辨识情绪：情绪不等于事实，个人想法会让真相扭曲，找出影响情绪的想法，并辨识它的合理性，才能让我们洞彻真正的事实。
三、正确表达情绪：攻击是最糟糕的情绪表达方法，压抑和退缩也非真正纾解情绪的方法，较好的反应方式是用语言把感受表达出来，并平心静气的描述事实。
例如：我又着急又气愤，因为我已经等了半小时，不知道你到底发生什么事情。
你和你的情绪赛跑，胜负决定在你掌握情绪或者让情绪操纵你。