第10章 五、任务小组各显神通

任务小组各显神通 因为有太多人登记加人负责玩的小组，因此玛丽珍就跟大家好言相劝了一番；我有如假包换的鱼市场纪念衫，送给愿意从玩小组换到选择你的态度或者投入这组的前三名志愿者。等到各任务小组人数相当以后，她就把指导纲领和期望整理成一份备忘录。 小组指导纲领 ◎各小组有六星期的时间，集合研究小组的任务要点，搜集更多资讯，同时综合整理出一份口头报告，要在小组会议上向整个部门报告。 ◎每份口头报告必须包含一些行动方案，以便大家研究可行性。 ◎各小组自行决定小组集合次数，可以在上班时段每星期抽两小时出来进行小组活动。各小组在小组活动的时候，必须安排人手，做完参加活动的人平常应该完成的工作。

◎每个小组有两百美金的预算，可供自由运用。 ◎我负责在各小组难题解不开的时候，出来协助解决，但我宁可各小组靠团队力量自行解决。 祝福各位！让我们创造一个大家都想要来工作的环境。 各小组开始集合之后，已经过了六星期。今天各小组要上台报告。玛丽珍问过比尔，除了非做不可的工作，可不可调派其他部门的人来支援一个上午，好让三楼全体人员可以进行开会。比尔让玛丽珍吓一跳，他不仅调派了人员代班，还亲自下来帮忙。我不知道妳在搞些什么名堂，他说：不过，我已经察觉三楼有一种截然不同的活力。继续好好表现，有什么要我帮忙的尽管说。 她有点紧张。每个小组都请她和各小组至少开一次会，她也尽力帮忙，支持各小组，而不插手干预。虽然前两个星期，有人要求她提供参考资料，或是申请使用会议室，她对这四份报告的内容会是如何，事前真的没有什么概念。今天是这四组人马完成任务向大家报告的日子。

早上九点钟，所有人都到阿力西斯大饭店，比尔和其他支援的人也进了办公室代班。祝好运！他说。 他们到了阿力西斯大饭店，有人引导他们到会议厅。玛丽珍早已决定，要选择你的态度这组最后报告。她跟每一组都解释过：我要把所有秘诀中最基本的秘诀列为大家思考的重点。 她在进到会场的时候，百感交集。会议厅光彩夺目，乐声盈耳，活力充沛。汽球挂在每一张椅子上，花饰把整个厅堂点缀得生气盎然。 她想着，他们已经回应了挑战。他们的生命之钟已经再度上紧发条。最令人惊奇的是，坐在会场后面一身鱼商行头的那位，就是隆尼。会议开始的时候，玛丽珍挑了隆尼旁边的位子坐下来。 玩小组 玩小组里的一个人请与会人员注意，并请全体组员走到前面去。下达指示以后，每个人都怪模怪样站在那里，我们的报告是用游戏来表现，待会大家都要玩。贝蒂说。她是玩小组的发言人。

玩小组设计好了一个游戏，把色纸裁成一个个圆圈，放在地上排好，播放音乐的时候，大家可以从一个圆圈跳到另一个圆圈。每个圆圈上面写了报告里提到的一个重点。音乐停的时候，站在某一圆圈的人，得把圆圈上的内容念出来。总共有两组文字内容，一组是讲玩的各种好处，另一组是讲各种可以运用的点子。玛丽珍一边写着笔记，一边想着：这组做得真出色。 玩的好处 ◎快乐的人会好好对待他人。 ◎玩乐激发创造力。 ◎玩的时候时间过得快。 ◎玩得尽兴有益健康。 ◎工作本身就是奖励，而不只是得到奖励的手段。 把玩运用到办公室 ◎海报上写着：此地为游戏场。当心大孩子。 ◎举办每月最佳笑话比赛，并有刊登笑话的专属看板。

◎增添色彩，让办公环境更有趣。 ◎摆一点植物，放个水族箱，这样可以多一些朝气。 ◎装个小灯，在心情好一点的时候，或是有好点子产生的时候，可以把灯打开。 ◎用创意来引导。 ◎划定一个名为游戏场创意区域。 ◎组成一个常设玩委员会，以便让创意源源不绝。 让他们愉快小组 接下来是让他们愉快小组。他们的第一道指示是：请大家在我们准备的时候，到外面走廊喝杯咖啡。当大家被叫回会场时，每四个人分成一组，每组都有一个让他们愉快的组员在里面。在每个人走动分组时。史蒂芬妮描述指令：请每个四人小组都花四十五分钟，写下加强我们服务公司内部客户（指公司内需要三楼提供后端支援的其他部门人员）工作的各种策略，内部客户是攸关我们业务成败的一群人。但是我首先要介绍一些资料。这些是我们做的一项内部客户问卷调查结果。大家先有点心理准备，你们可能不会喜欢看到这种结果。第一张幻灯片打出来时，整个会场的人都被震慑住了，连彼此的鼻息都听得清清楚楚。

内部客户问卷调查的结果 １．我们的内部客户很怕跟我们来往。他们把我们叫做梦游者，因为我们看起来就是一副睡眼惺忪的样子。他们宁可打一场架，也不要被视若无睹地冷落在一旁。 ２．我们做的工作还算过得去。但是我们很少伸出援手去帮助他们服务外部客户。我们只是做了自己份内的工作，就没事了，没多做一丁点。 ３．我们经常把内部客户看成是在打我们的岔一样。 ４．我们常常对内部客户踢皮球，从来没有想过要尽心帮助他们解决问题。我们的表现像是在敷衍塞责。 ５．内部客户时常嘲笑我们处理四点以后的案件的态度，不是反应过当，就是麻木不仁。他们取笑我们在四点半的时候，会争先恐后抢着去搭电梯赶着下班。 ６．我们的内部客户怀疑我们根本不太想为公司卖命。

７．我们被大家称做衰败的末期。 ８．已经有人在讨论是否可以用外包的方式，取代我们这个部门的工作。 史蒂芬妮说：我们这一组起先是被这个结果吓到了，后来是生气。我们慢慢想通了，内部客户只是真实的说出他们的感受。不管我们找出什么理由，不管我们怎么改变说法，还是改变不了我们内部客户的感受，这就是他们看到的真实面。问题在于我们接下来要怎么办？ 另一个组员用相当感性的语气接着说：我认为我们并没有弄清楚我们在第一金融保证的角色有多重要。很多人都要靠我们，要是我们搞砸了或是敷衍了事，他们麻烦就大了。也许我们部门里面有很多人另外肩负重责在身，也许我们的付出与获得的福利不成比例，但这都跟这些人扯不上关系。他们只不过是想要服务那些外部客户罢了，而那些客户是提供薪水给我们的人，而他们却不晓得，是我们这个部门让服务品质无法提升。

史蒂芬妮接着说：我们非常需要你们集思广益，请帮我们往前跨出一步，离这个垃圾场远一点，朝着让我们的客户愉快这个目标迈进。每组有四十五分钟，想出的点子越多越好。请找位子坐下就开始。我们任务小组的组员会负责抄下大家的点子。会场安静了好一阵子。然后各小组开始处理问题，所有人都还带着因第一场报告而起的亢奋活力在讨论。 当时间结束的时候，史蒂芬妮宣布：我们休息一下，让抄写员整理记下的内容。过了十分钟，她重新召集与会人员。这是立刻整理出来的结果。她说：这项奖励颁发给第四桌的小组成员。坐在第四桌的三个人来领让他们愉快的徽章。更小一点的徽章也颁发给其他在座的每一个人。颁完奖后，大家的注意力转移到这三个人的结论报告。

让他们愉快的好处 ◎对做生意有好处。 ◎好好服务我们的内部客户，会让我们体会到助人为快乐之本的成就感：可以让我们集中精力，抛开自己的问题，提供他人无微不至的服务。这样做会有良性循环，让我们觉得舒服，也会释放出更多活力。 运用让他们愉快的办法 ◎把大家的上班时间错开；让早上七点到下午六点都有人工作。这种做法可以提供客户更多的方便（也可能更方便我们内部的一些同事，因为有的人需要不同的上班时间）。 ◎集合一些核心小组，协力研究可以运用哪些方法服务内部客户。比方说，我们是不是该设一些特别小组，针对不同客户群，提供不同的服务？ ◎只要是有内部客户觉得我们让他们愉快，就请这些客户推荐奖励名单，我们再根据名单，每月、每年定期颁奖给这些优秀的人员。

◎实行三百六十度全方位回应流程制度，而且要广纳客户的意见。 ◎任命特勤小组，专门负责设计让客户惊喜、高兴的活动。 ◎每个月请我们的重要客户出来玩一次。 ◎研究推行关键时刻（Moment of Truth）的观念，此观念是北欧航空公司率先实行的（编按：这个观念的重点在于顾客导向，改变金字塔式由上而下的领导，授权服务客户的第一线员工）。尽力让我们和客户之间的每次往来都是正面的。 玛丽珍心中窃喜着：如果他们这么在乎，我们就可以让整个部门脱胎换骨。史蒂芬妮现在热情有劲，她的小组也散发出同样的热情活力。我们做得到！我早就知道我们做得到！她从眼角余光感觉到，隆尼脸上漾着笑意。 活在当下小组

活在当下小组报告的方法截然不同于前两组，他们报告的步调放慢许多。在轻柔和缓的背景音乐里，其中一位组员说道：闭上你的眼睛，放松一分钟，深呼吸，我会带领各位去感受内心的许多个画面，这样可以帮助大家完全活在当下。 她在大家闭上眼睛以后，这位组员说：现在，一边听，一边让我们的组员分享一些想法。保持放松，规律呼吸，眼睛请继续闭着。 。 接着有人朗诵了好几段发人深省的文字。其中一段是这样子说的： 过去已成历史， 未来难以预知， 今天是件礼物， 因此我们才把今天叫做当下。 约翰讲了自己的故事：我以前日子过得很忙碌，他语带忧伤地说：一头忙着想办法让收支平衡，另一头却又忙着想要坐享暴利。有一天，我女儿要我带她去公园玩。我跟她说这个提议很好，但是我当时要忙的事情太多，我跟她说等以后再说，找机会我再带她去。但是后来老是好像有忙不完的事情，日子一天一天地过去。日复一日，月复一月。他说到这里哽咽不已，他说现在已经过了四年了，他还没带女儿去公园玩。他女儿现在已经十五岁了，一点也不想去公园玩了，也不会再嚷着要他陪了。 约翰停了一下，深吸了一口气，说道：我跟一个鱼商讨论活在当下这件事，才了解自己在家或是办公室是多不投入。那个鱼商邀请我们全家人去看看那个市场。我女儿不想去，但是我最后说服了她，她还是去了。我们一家人玩得很高兴，而且我尽量投入，跟孩子打成一片、玩在一起。我太太带着儿子沿着街走到玩具店去，我就和女儿坐下来，告诉她我一直没空陪她，真的很难过。我告诉她，希望她能原谅我，虽然我没办法改变过去，但是我要她知道，从今天以后我决定要在活当下。她说我并不是那么差劲的老爸，我只要再放轻松一点就行了。我还得好好加油才行。他说：但是我正在改进。活在当下可以帮助我找回自己失去已久的事物，我失去了什么连我自己都不知道就是那分父女之情。 约翰说完以后，隆尼跟玛丽珍小声地说：他说的那个鱼商是杰可伯。他在帮了约翰以后，情绪一直高昂，好像快要高到天上去似的。他是新来的，而那次是他头一回体会到帮助别人的真正滋味。 珍妮在讲到她前一个公司同事的时候，也颇有感触：这个人一直想要向我求援，她说：但是我当时因为要忙自己的事，没搭理她，我们一直没好好谈。后来整个情况失控了。她好像非常不能应付她的工作，又拼命掩饰她进度上的严重落后，然后就开始作假报告。最后等到真相大白的时候，已经无法挽回了。她丢了饭碗，公司损失了一个客户，亏损惨重，而我最后也丢了饭碗，因为我们无法弥补过来。要是我当初能活在当下去关心这位同事，及时伸出援手，就不会发生后来的事了。 贝丝接着讲了她自己的故事。她有一天一边开着电视、骑着健身脚踏车，一边看书报，这时儿子正好走进客厅，坐在沙发上。她感觉得到，儿子不太开心，母亲都会感觉得到。她说。 要是在以前，我会一边继续做我的事，一边跟他讲话。但是我从以往的经验和离婚的教训里知道，和自己心爱的人相处，光是讲效率并不一定是明智之举。所以，我把电视关掉，下了脚踏车，把杂志放在一边，花了一个钟头的时间，仔细听儿子讲他生活的许多难处。我打心里高兴自己选择了全心活在当下。 又有好几个组员讲了自己上班碰到的故事。后来他们承诺要关怀彼此以及内部客户。当你活在当下，你就展开了对内部客户的关怀。其中一个组员补充说。他们也承诺要在讨论问题的时候，全心投入，不论是彼此讨论，或是跟客户讨论；他们要专心倾听，绝不分神。他们鼓励互相发问：这个时候可以分心吗？你有没有投入？为了要提醒彼此去问这类的问题，他们发明了一个暗语。你好像分心了。来代表现在可能有一件该投入的事情要做。大家都同意试试看，每个人也都同意，绝对不在和同事或客户讲电话的时候，收发电子邮件。 选择你的态度小组 选择你的态度小组最后上场。他们的报告简明扼要。 好处 ◎你认同选择你的态度这个理念，就可以表现出你个人的信誉和主动的精神，这些会让三楼自然而然充满活力。 ◎选择你的态度的做法可以让你不再以受害者自居，真正做自己的主人。 ◎我们希望你选择的态度是在工作上全力以赴；热爱你的工作。我们现在也许没办法从事我们喜欢的工作，但是我们还是可以选择去爱我们所做的工作。我们可以在工作上表现我们最拿手的本事，这是我们的选择。在这个竞争激烈的环境中，如果我们可以真正做到选择我们的态度，我们的办公室就会变成热忱、弹性、创意的源头活水。 实行选择你的态度 玛格丽特是小组的发言人，非常积极能干，她建议选择你的态度这样的计画必须因人而异，具有个人特色。有很多人已经忘记自己还有选择的能力。我们一定要彼此打气，而且还要同心协力去加强发挥自由意志的能力。如果你不知道你可以选择，或者不相信你可以选择，你就真的没有选择。我们里面有些组员以前经历过很困苦艰难的日子。要这些人打心底相信自己可以选择自己的态度，实在是不容易，要花很大的工夫。 另一个组员接着说：我们找出了两个方法来实际应用选择你的态度，而且也已经做了一部分。 ◎我们已经帮每个人买了一本书，书名是《个人责任》（Personal Accountability）。我们小组会在大家念完这本书以后办读书会。如果办的不错，我们还会接着讨论《顾客也疯狂》、《与成功有约》、《共好！ 》、以及《心灵地图》这些书。这些书都能帮助我们了解选择一种态度是怎么回事。 ◎我们已经准备好一份态度菜单要发给每个人，你们可以在回到各自的办公室后贴起来。你们之前已经看过这份菜单。我们还不清楚是谁先把这份菜单贴在办公室大门上的，因此没办法谢谢这个人。现在大家每天都有自己的菜单了。 玛丽珍低头看着自己的态度菜单。这份菜单一面是一张不悦的苦瓜脸，旁边写了一些字眼，像生气、漠不关心以及痛苦。另一面则是一张笑脸，写了像是活力四射、关心、精力充沛、支持及创意等字眼。在菜单顶端写着：任君选择。菜单能从大门贴到三楼，实在太棒了！ 玛丽珍跳了起来，开始恭喜每一个部属，以及所有小组的成员，隆尼一直紧跟在她后面，用自己的方式为这些员工加油打气。她跟每个员工都讲了一些话，直到用完午餐才结束谈话。她晓得现在大家都准备好要清理这个有毒能源垃圾场了。 隆尼陪玛丽珍走回第一金融保证公司。他们一路走去，吸引了一些人的注意，但这早就在他们意料之中：一个上班女郎和一个一身卖鱼行头的鱼商。不过令人惊讶的，反倒是认识隆尼的人多。 喂！你的老板不知道有人要挖角，对不对？隆尼说。 我想他不知道。我相信猎人头公司跟我上个老板说过。我以前的老板是个女的，她最近离开第一金融保证公司，在波特兰找到一个很棒的工作。我在公司没提过这事。 我原先不懂你为什么不接这个职务，但是现在懂了。你承诺要走完这个改变的过程，而且不能让底下的人失望，对不对？ 你说的算是一部分原因，隆尼。不过，我这么努力把第一金融保证变成比以前更好玩、更可以待的地方，为什么还要走人呢？好日子才刚刚开始哩！