第9章 四、如果我是鱼商

玛丽珍在星期天下午的个人空档里，打开笔记本写下一些眉批心得。 ◎选择你的态度我觉得我们在这一点有个很好的开始。员工想出菜单的点子，实在很棒；这是头一个进步的表现。你要是不选择你的态度，其他的都是白搭。我得继续深入了解这个方法并扩大运用。 ◎玩鱼市场是个大人游戏场。如果鱼商可以卖鱼卖得这么开心，我们在第一金融保证也可以办得到。 ◎全心全力投入鱼商都全心投入。他们可没心不在焉，或是在讲电话。他们盯着来往人群，招呼客人。他们和我聊天，好像把我当作是多年不见的朋友。 星期一早晨 她进电梯的时候，注意到比尔就跟在她后面。她想，这可以省掉我去他办公室的时间，但电梯太挤了，以至于他们俩人没办法讲上话．一到她的楼层电梯门开的时候，她转向比尔，把她的袋子交给他。里面飘出一阵特殊的气味。这是礼物，比尔，这叫做微笑寿司。等到电梯门关上的时候，她听到一声大喊：玛丽珍！

她坐到办公桌前，几秒钟以后，电话响了。很奇怪的礼物，玛丽珍。比尔说，话里带着笑意。玛丽珍跟他说星期六做了什么事情：继续下去，玛丽珍。我不知道鱼市场跟第一金融保证扯的上什么关系，但是如果妳有办法让我高兴一整天，说不定妳已经有自己的一套了。 她挂上电话，晓得自己跟比尔的关系和以前有些不同了。她想，我认为他底下的人没有几个是敢跟他唱反调的，看来虽然令人想不通，但是我相信他欣赏我选择不吃他那套的作法。 实地考察 星期一早上开了两次部门会议，玛丽珍在第一次会议中直接了当说出重点：我看到各位努力想办法提醒大家，每天都可以选择我们的态度，令我印象很深刻，也很感动。选择你的态度的菜单很有创意，现在全公司的人都在谈论这个话题，我很欣慰终于听得到一些肯定，现在要采取下一步行动了。有件事我要全体部门同事都去体验一下。吃中饭的时候我们去实地考察一番。你们这一组星期三去，另一组星期四去。公司会提供午餐袋，只要人到就行了。

实地考察要去的地方，你们很多人都去过。我们要到一个特别的鱼市场，在那里观察运作起来的活力。那边有一大票家伙，以前面临的问题跟我们一样，他们已经把问题解决了。现在我们的任务是，看看自己能不能找出他们的成功之道，然后学以致用。 我约好要看牙医。我那天中午有饭局。她周围响起一片反弹之声。她很讶异听到自己发出一道强而有力的声音说：我希望你们全部都到场，重新安排你们的计画才能全部都到场。这件事很重要。 到了星期三，第一组人员在大厅集台，朝市场走去。我要大家做的只是观察现场，各位待会儿就会看到。她笑着说：要确定你手边带着优酪乳。她引用美国职棒打击名将瑜伽．贝拉的名言说：你可以靠旁观看出许多门道。有名员工礼貌地跟她笑了一下。她想，至少已经有点起色了。

他们到的时候，鱼市场正忙，大家很快就走散开了，让她难以观察每个员工的反应，不过她还是注意到几个员工显然玩得很开心。她看到约翰和史迪夫跟一个鱼商热切交谈，于是她靠得更近一点去瞧个究竟。 你跟一群人在一起的时候。目光要看着他们就好像跟最好的朋友在一起一样有很多事在周遭发生，但你仍然要把全副注意力给他们。一名有着红发的鱼商跟约翰说。 她想，约翰和史迪夫听了一定很受用，这真是个好的开始。 到了星期四，第二组人员进行实地考察，看起来好像第一组人员已经先跟他们说了一些什么，因为他们到了现场之后几乎没有问什么问题，整组人员都相当保守，直到发生了一件很特别的事，才让整个气氛活了起来。史蒂芬妮是个非常资深的员工，有鱼商问她要不要到柜台后面去接一条鱼。虽然她平常工作的时候看起来十分内向，但是她居然答应试一试。她连着漏接了两条鱼，但是让现场群众看得很开心，她的同事看了也觉得很好玩。第三次试接的时候，她立刻就抄下了那条鱼，手法干净俐落，让人看得目瞪口呆，爆出满堂采，中间还夹杂着尖叫声和口哨声。她乐不可支，可见鱼商真的让她感到开心。

史蒂芬妮似乎把气氛带起来了，其他人也纷纷加入玩耍的行列。只要有条鱼从头顶飞过去，第一金融保证的那帮人不只会高高举起优酪乳，还会自创新花样。 星期五的圆桌会议 到了星期五下午，她分别和两个组开会。 要是能在公司进行跟在派克街市场同样好玩的事情，岂不是太棒了？玛丽珍问。有几个人点头，有几个笑了笑，大家心里都浮现一条鱼飞过身旁的画面。史蒂芬妮笑得最开心。接着要面对现实了。 两个组里面，起先都是大家笑一笑，然后就有人提反对意见：我们可不是卖鱼的。马克说：我们没东西可扔。贝丝补充说：这是大男人干的活。安也补一句：我们的工作很无聊。有一位聪明的员工说：我们来扔订单。 你说的对，这里不是鱼市场；我们的工作不同。我问的是：大家希不希望自己工作的地方像举世闻名的派克街市场一样充满活力？在这里你笑得越多，你就会越肯定你的工作，对工作的态度也会越积极，每天都会迫不及待想上班。各位已经让别人看见，我们可以有许多方式来选择我们的态度。想不想百尺竿头、更进一步呢？

史蒂芬妮发言了：我喜欢这里的同事，大家都是好人。但是我讨厌来上班。我在这里几乎没办法呼吸，这里跟停尸间差不多。我干脆说穿了吧！我正在另外找工作。我们如果可以在这里创造什么不同的气氛的话，这里就会更适合人工作，我绝对会考虑留下来不走。 谢谢妳这么坦白，勇于说出自己心里的话，史蒂芬妮。 史迪夫接着说：我要把这里变的更好玩。 蓝迪举起手。 请说，蓝迪。 妳前两天说過妳自己遇到的难题，玛丽珍。我从来没听过上司说他自己的难处，这让我想了好久。我现在独力抚养我儿子，我需要这份工作，还有工作带来的福利。我不喜欢兴风作浪，但是我不得不承认，自己有时会拿其他部门的人当出气筒，发泄不满。他们好像都过得很好，而我却卡在这个地牢里面动弹不得。多亏妳费了一番心力，我才知道是我们工作的态度把这里变成地牢的。要是我们可以选择把这里变成地牢，也就可以把这里变成别的样子。想到能作这样的选择，就让我高兴个老半天。要是我可以学会在这里玩得尽兴、做得开心，那我想我也能学会在人生的其他方面玩得尽兴、做得开心。

谢了，蓝迪。她转过头。注视着蓝迪，目光充满感激，玛丽珍补充说道：我看到有些人在点头，而我知道你们今天说了一些很重要的话。你们打从心里说出的话，让我跟其他人深深感动。谢谢，谢谢你们和大家分享。让我们创造一个更好的工作环境，一个我们大家都喜欢来的地方。 下星期一我们要在三楼开始运用鱼市场理念到工作上。从现在到下星期一以前，我要各位想想你在鱼市场经历的个人体验，然后写下所有问题或想法。等到下次大家开会的时候，就可以讨论要怎么推动了。只要想到在市场看到了什么，跟着自己的感觉走就对了。 那个很天兵的人又迸出一句：要是我们不能丢订单，至少应该可以把碎纸机里的碎纸拿来当五彩纸丢一丢吧？大家一阵哄堂大笑。玛丽珍觉得士气真高。

玛丽珍接着发给每个人她写好的大纲影本，依据她对每个人的观察，一一询问有什么问题。她鼓励部属在周末的时候回想一下，并且记录自己的感想。 玛丽珍在开完第二梯次会议以后，回到自己的办公室，坐在办公桌前，浑身疲累。我给了他们功课，在周末好好想想。但是他们会想想吗？她根本没想到，在那个周末有五、六个部属，会找些理由再跑回鱼市场，甚至还有人是携家带眷、呼朋引伴跑去的。 玛丽珍的大纲 ◎选择你的态度鱼商知道他们每天都在选择他们的工作态度。其中一个鱼商说：你在做你的工作时，你是什么样的人？你是无奈又无聊，还是想要举世闻名？你要是希望举世闻名，就会做得与众不同。我们在工作的时候，想成为什么样的人？ ◎玩鱼商在工作的时候，很开心，开心使人充满活力。我们能不能更开开心、创造更多活力？

◎让他们愉快鱼商把顾客带到快乐的气氛里面。他们吸引顾客的方式，创造了活力、打响了招牌。我们的顾客是谁？要怎样才能让顾客愉快而吸引他们上门？我们要怎么让彼此都愉快？ ◎投入鱼商全心全意投入工作。他们教了我们哪些道理，可以让我们彼此互相打气支援，又全心招呼顾客？ 请在星期一带着你的感想来上班。 玛丽珍 鱼市场的周末 老师给了你作业？ 史蒂芬妮抬头一看，正好看到一条鱼飞过空中，也看到隆尼的一张笑脸。嗨！我想你可以说是我的老大给了我一些回家功课。 你说的是玛丽珍，对不对？ 你怎么知道？她回话的声音被一个鱼商的喊声盖过去了：三条鲔鱼飞到巴黎去了。喊声中还带着刻意装出来的法国腔。但是隆尼却好像仍能听得见她说的话。她想，难怪他们能这么投入。他们要是想在这样闹哄哄的地方听见别人讲话，就非得这么专心不可。

我前两天在这里看見妳在玛丽珍带来的一队人里面。我记得当时在鱼市那儿，妳是我看见第一个接住鱼的侠女。 可不是吗？ 我可以帮上什么忙吗？妳看起来有点困惑。 她低头看了看笔记说道：我想我懂投入，就是你现在对待我的方式。我在接鱼的时候，呃我永远忘不了你们让我开心的方式。玩对我来说容易得很，我喜欢自得其乐、嘻嘻哈哈的。但是，我还是想不通，怎样选择你的态度。我是说，难道你的态度跟你所受的待遇和碰上的事情没关系吗？ 我刚好知道这个问题你该问谁，那就是狼。狼当年本来打算朝职业运动员发展，结果却发生了严重意外。我会让狼跟妳說他的故事。我们得回到鱼柜那边去。你穿得够不够暖？ 我们可不可以一起去？ 史蒂芬妮往左边看，看到史迪夫、蓝迪跟两个可爱的小孩。

寒暄一阵后，他们都走到鱼柜区和狼谈天去了，狼先告诉他们，在意外后逐渐痊愈的过程中，他每天是怎么学会选择他自己的态度的。他说的话，让这三个人印象深刻，他们都决心要在星期一早上开会的时候，和同事分享心得。 在和狼聊完以后，史迪夫要走了，但是史蒂芬妮和蓝迪走进对街的一家小吃店。两个大人喝着咖啡，蓝迪的孩子则是吃着有巧克力碎片的大块松饼。 史蒂芬妮说：我们最好还是把我们的有毒能源垃圾场清乾净。因为谁也不能保证下一个工作会有什么不同，再想想吧！有多少老板像玛丽珍一样？我真的很敬佩她。想一想她自己经历过多少困难，而且我还听说她甚至敢跟那个浑球比尔正面杠上了。其他部门的经理没有一个敢跟那个恶霸正面过招。我认为她真是带种，对不对，蓝迪？ 史蒂芬妮，妳真是我的知音。如果鱼商都可以做到他们做的事情，那我们有了玛丽珍这样的老板，还怕有什么做不到的？要做到是不太容易。有些同事跟我以前的情形一样，怕得要死。他们抱持怀疑的态度，因为他们很害怕。要是我们先起个成功的示范，说不定会有帮助。我只知道，除非我们决心把事情做的更好，否则情况不会好转的，而我希望把事情做得更好。 史蒂芬妮去开车的时候，看到贝蒂和她先生也来了。她跟他们打了招呼，然后才在人丛中发现，办公室的另外三个同事也来了。她想，真是棒呆了！ 大展鸿图 到了星期一早上第一组开会的时候，房间里一片交谈声。玛丽珍开了场：我们开这个会，是要把人家说的有毒能源垃圾场给清除干净。我们今天要看看能不能从市场学到更多心得，再决定下一步要怎么走。在我们进行下一个议程以前，有没有人在周末有新的心得可以提供大家参考的？ 史蒂芬妮和蓝迪跳起来轮流讲他们和狼聊天的内容。史蒂芬妮先说：尽管狼刚开始有点害怕，但是他真的很有一套。我是指他的声音像狼嚎一样。反正，他跟我们讲他以前是职业运动员，后来碰到一次惨痛的意外，前途都毁了。他说他有一阵子自怨自艾，后来弄到太太跑了，朋友也不找他了，他才想通了要做个重大选择：他可以选择要活下去，而且要活得充实；或者，自甘堕落，一再错失良机，就此浑浑噩噩过一生。此后，他一路走来，一直选择要每天充实度日。这故事真感人。 我的小孩对狼很着迷。蓝迪接着讲：狼真的让我想到我们三楼的情况。还想到我们有多少能力，来改变我们自己在这里造成的情况。如果我们学到狼的经验，就可以把三楼变成绝佳的上班场所。我们一定要每天选择我们的态度，而且要好好地选择。 史迪夫也提出了一些个人的观察心得。 谢谢，史蒂芬妮。谢谢，蓝迪。谢谢，史迪夫。听起来你们这个周末都很忙。也谢谢你们没要求报加班费！在笑声渐歇以后，玛丽珍问道：还有没有人要提出一些看法，可以帮助大家了解这些要诀？四十分钟之后，玛丽珍决定结束讨论。有没有人建议我们该如何开始呢？ 我们何不依任务编组，每个组负责一个秘诀？有个新进员工说。 有几个人点头。 好，玛丽珍说：让我确定一下另一组人员也同意这个办法。大家先在自己有兴趣的小组登记；如果另一组人也同意，我会把相关的细节写成备忘录，明天发给大家。还有没有要讨论的？ 会议终了的时候，她发下去一张登记表，要求每个员工都要在四个任务小组里选一组加人。第二组开会的人员一致赞同任务小组的构想，尤其看到有了明确的行动计画以后，如释重负。