第5章 以服务为使命：罗彻斯特福特丰田公司

罗彻斯特福特丰田公司的停车场停满了上百辆的汽车，但是此刻罗伯．葛瑞果礼只对一辆巡回到他经销商处促销的一部ＮＡＳＣＡＲ跑车有兴趣。引擎发动时他以钟爱的口吻说着：注意听它的声音。 有几秒钟的时间，罗伯仿佛又是昔日那个来自北达科他州大福尔克的小男孩，镇日喜欢和他父亲到处去买车。他说：当时我认为那是全世界最棒的事。 长大后，他学到需求是因人而异的。如果面临要选择拔牙齿或买部车，一般人会先跟牙医挂号。 然而罗伯于一九八七年在大福尔克一带找到第一份卖车的工作时，他遇见一个眼光不同的人。维斯．莱岱尔穿的西部夹克和蓝底黄点的丝质领带使他整个人看起来像是好莱坞电影里的西部牛仔。他那逆向操作的想法更是鹤立鸡群。罗伯回忆道：他的看法大概是这样：和我们这一行其他的同业逆向而行，那你离成功就不远了。

莱岱尔先生谈到将个人潜能发挥得淋漓尽致，当个十分的人。大家都想做到满分，婚姻求满分，公司也求满分。从商业的角度来看，你要如何一开始就做对？ 莱岱尔先生认为各行各业成功之道有共通的五大基本考量：一、为顾客服务的热忱；二、员工满意度；三、赚钱的能力；四、成长的市场；五、不断改进。所有这五项都是不可或缺的因素，但你只能挑一个最喜欢的。 大部分汽车经销商都会选择第三项营利作为驱使动力，但是莱岱尔却决定要把重心放在第一项为顾客服务的热忱。这五项中没有哪一项真的是比较好或比较坏，罗伯说。然而当你把焦点放在顾客至上时，自然会有不同的体验，你不会凡事着眼于你想要什么，而会开始注意到被你服务的人的需求。

莱岱尔先生说：我的朋友上店里来时，我定会尽力让他们得到最好的，要是我对待每一名顾客都像是我自己的朋友呢，结果会如何？ 莱岱尔从这个观点为他的经销处开启了一个新视野：效率的意义在以帮助别人为目的。要是你做得真的很出色，谁会上门来找你服务？罗伯问。每一个人都会来。愈是真心服务愈多的人，会感觉怎样？棒透了啊！ 当然，你必须把营利当作重点，但它算是因还是果？如果你问大家是否想成为大富翁，每个人都想。但是你如果问他们为什么想成为大富翁，根本的原因终归一句话：他们想要快乐。人一生中得到快乐的不二法门就是置己身于度外去服务别人。这就是莱岱尔先生要领我进门的途径。 你提供的是什么样的服务？ 一九九九年十一月，罗伯在明尼苏达州的罗彻斯特买下全球福特丰田公司时，很多员工并没有感到特别高兴。

该公司是出了名的典型汽车经销商出现市场，然后搅乱市场，担任多年全球公司零件经理的阿尔．邬帖许回忆道。大多数员工都为顾客卖力服务，但是仍以金钱为前瞻。我们的顾客满意度分数是我们这一区最糟糕的，员工的成就感低到不足挂齿。 约翰．戴维斯说：我看到很多人付出高价购买，还看到那些气到脸都绿了才开始议价的人。他在罗伯购买代理权的六个月前就已经加入推销员的阵容。 尽管经销商的图利方向被误导，它的经济实力仍旧好几年屹立不摇，而罗彻斯特也是一个欣欣向荣的社区，世界首屈一指的医学中心之一马佑诊所的本部就设在那里。罗伯说：前任老板在营利方面给自己打了个Ａ，但是谈到市场潜力，它真的只能得Ｃ。 罗伯并不惊讶，但也不会去批评。老板选择把重点放在第三项（营利）而不是第一项（顾客满意度），他说。老板住在镇外，视经销权为一种投资，而不是一项任务。要是你不住镇上，每个月又可以收到一大笔钱，你会想做什么改变吗？

但当你创造一个以获利为出发点的环境时，那就是你给大家的提示，甚至厚道的人也不例外。顾客全副武装上门来，推销员们则盘算着一部车能赚多少就赚多少，因为他们心想顾客很可能永远不会再回来光顾，经理人榨取利润的方式可说是滴水不漏，员工一心一意只想着他们可以获得什么，却不是他们能付出什么。 经销商决定把经营销售、服务和零件分成三个独立的财务单位，不经意之间，已形成一种同事之间互相竞争的环境。由于重点放在盈余，我们彼此之间为每件事情互相指责，零件经理茱丽．史威宁森说。情况坏到如果有朋友要买车也宁愿建议他们到别的经销处购买，而推销员会推荐他们的顾客上其他的零件商店去，因为他们说我们很难搞。 包括老板在内，对这种情况没有人觉得好过，也没有人真的知道如何去改善。营利似乎不错，就像维斯．莱岱尔说过的，你的中心目标决定你处世的态度。

我们刚接管时，我和很多人个别谈话过，有些故事很夸张，还有人以受害者的角色投诉，布莱恩．柯培克回忆说，他和罗伯一起移师罗彻斯特福特丰田公司并走马上任新车销售经理一职。如果我们举办集体哭诉大会，员工的反应会是我也不愿落人之后。 罗伯做了一项重大的外在变革，重新把经销商命名为罗彻斯特福特丰田公司，但是他告诉员工亟需要做的改变要从内部着手。 我们的营业现状对整体负工的意义为何？罗伯问。如果我们维持现状不改，事情会变得更好或更坏？ 大家几乎是不约而同地答：更坏。 营业现状对个人的意义为何？你的工作现状符合你原来的期望吗？ 没人吭声。 罗伯于是呼吁大家踏上一个新旅程。为何不舍己而优先考虑顾客的需求？他说。顾客真正需要的是什么？

他们会想要和好几个人斡旋杀到最低价，还是想要我们一开始就亮出底价？当然是底价。好啦，以后再也不必使出磋商或施压的技巧，罗伯说。我们会在每一部车上标示最好不过的价格，这好像是亮着我们的牌在玩扑克，所以我们最好操有胜算。 再说，有顾客会想要买一辆破车吗？没有。好啦，任何一位从我们这儿购买二手车的顾客在七天内都可以要求全额退费，罗伯说。要是他们一个月内回本公司换车，可以交换任何一部等值或更贵的二手车。 顾客想要和领薪水卖车还是领薪水服务的销售员交易？领薪水服务的啰。好啦，销售员的薪水就看他卖出的辆数而定，而不是靠他每部车杀价时替公司多赚回了几成。 罗伯不但将车价调降，还要求领原薪的员工要卖出两倍的车辆。你可以试着少投资赚大钱或者多投资赚小钱，他说。我想这句话是山姆．沃顿说的：即使投资多而报酬率仅有一点点，这样的回馈还是算很多的。

但是罗伯的属下耳朵里只听进这些话：我们将要比以前更卖力工作两倍，而且我们可能会破产，你们可能还是领原薪，我想你们将来应该会赚到更多，但是想想，你们可以一直乐在工作中！ 只有一些员工认为听起来不错，大部分的人则屏气息声，打算走着瞧。还有一些人干脆递上辞呈走人。 是哲学，不是计画 有没有哪个企业一心一意做到罗伯对他员工的要求而成功的？嗯，有啊，他举了个例子，一个鱼市场就做到了。 他告诉员工们派克鱼市场的故事和它扬名世界的眼光。鱼贩们并不是因为想多卖些鱼才下一番功夫改变，他们只是想让自己快乐点。当他们置己身于度外、专心帮助别人时，因而找到了一种想都没想过的成就感。他们为更多人服务，就有更多人前来找他们服务，这时他们会有何感觉？棒透了！

有些罗彻斯特福特丰田公司的员工认为这些鱼贩们的做法令人赞叹，正是他们一直想做的。有些人则觉得好玩。还有些人觉得这是个具体真实的例子。再有些人觉得这简直就是胡闹。 对大多数员工来说，这听起来比他们的现状好很多，罗伯说。所以我们做了抉择。我们是否应该负点个人责任来改变一下我们的环境，还是应该守株待兔，等着解决办法自己跳上银色大餐盘出菜？ 一开始，他们先是互掷东西、和顾客开开玩笑、以芭蕾舞般的步伐滑过展览室的地板。就为这单调呆板的苦差事加一些轻快的旋律，罗伯说。以前的老办法很明显行不通，所以大家愿意试试。加上你是这地方的老板，有些人就算心不甘情不愿，也会假装很在乎你的意见。 布莱恩回忆道：好玩的事似乎来了，大部分都发生在展览室里。但是我想大家还是战战兢兢的，所以变成领导阶层做什么，他们照做就是。

在接管经销处经营权几个月后，有一次罗伯参加员工养成会议。我正在想一︱二︱三︱四︱五一步步都施行有成，整个改变正在收效，有些人却说：你难道看不出来这里啥也没改变吗？ 不会吧，有些事情已经正在改变，要是你看不出来有什么改变，那是你还没改变。经我一说，他们真的承认他们尚未改变的事实。基本上他们是这样说的：罗伯说，我想再搞清楚一次：我的薪水没变，却要创造两倍的业绩而我会更高兴？我今天不怎么开心哪！ 那时罗伯了解到这趟旅程才刚开始哩。他想过一︱二︱三︱四︱五和如鱼得水哲学应该会在短时间内把每件事和每个人治得服服贴贴的。但是我们不先调整自己，就没有一件事解决得了。他们在这家店施行过各式各样的计画来解决问题，但是做做停停，所以大家以为现在我们作的改变是旧饭新炒。

罗伯把这些原则视为一种哲学，而非计画。哲学不能装设，要去探讨、选择、相信、付诸实行。经销处的某些人已经开始身体力行这些原则，其他的人可能要慢个十分钟、一个月才会下决定，甚至要等上好几年。 如果你将一把水枪交给不信任你的人，然后说：去玩吧！当然他们会想你是否真的叫他们去玩？首先我们需要建立信任和责任感。人们需要看到你投入的不只是当月的计画而已。 不久之后，有一次罗伯正在看两份广告招牌提案的影本，两份都是制式的标语，例如不二家低价！我那时正在两者间作决定，灵光一闪，不消十秒钟，我写下：尝过我们的鱼吗？ 那时有一些经理也在帮罗伯定案广告的最后版本，他们看过先前两个点子，除了摇头还是摇头。 罗伯说：看看这个。一面把他刚想到的点子给大家看。 所有的人指着它说：就要这个！ 我们真的玩得很开心 罗彻斯特福特丰田公司的新广告招牌在二○○○年三月架起来了，就在经销处高速公路的对面，第一天有位女士来电询问他们卖的是什么鱼。布莱恩开始考虑他们应该在经销处放一尾鲑鱼标本。 有些人疑神疑鬼的。销售协理山姆葛罗索回忆道：顾客会打电话过来问：那是什么意思？你们葫芦里卖什么药啊？你们想要钓我们上钩吗？ 销售员工并没有太注意广告招牌。但是顾客络绎不绝来到展览室，询问有关这个突然间引起他们注意的神秘广告讯息。他们说：我们要如何回应那样的问题？ 但是他们彻底想一想后，发觉并不难。卖鱼的靠这套哲理成功，卖车的也能。山姆说。服务人群，寓乐于工作，态度好，全心服务显客，大部分的人都可以心领神会。 最难的是如何说服顾客，罗彻斯特福特丰田公司是很认真的：车的标价就是最真的价格。山姆说：客人上门来准备为价格大战一场，却发现根本就不需要。 一些销售人员一个接一个开始摆脱恐惧，这并不简单，但是他们开始不去想钱，并开始关心他人的需求。卖车这件事不再像下棋时棋手互相猜测对方要怎么走下一着，反倒变成在讨论顾客的需要。 顾客们也注意到了。以前你会听到销售员这样说：我可不会给别人这么好的价钱喔，某日有位客人在展览室里谈道。是啊，说得真漂亮啊，销售员一开口我几乎就可以看到他肚子里在打什么主意，但是从我每年要和三万人打交道的经验来看，先生，我可以诚实地告诉你，你们真的与众不同。 但是以前那一套你在这里看不到。他们会为你解释所有的选择和附加优惠方案，没有一点夸大，真心诚意要你得到最好的。光是听到这些话就知道：这些是优点，那些是缺点，需要我帮忙尽管说一声。以前它还隶属全球时，我就来过这家店，不过，这个地方真的脱胎换骨了。 很快地就有顾客来信致谢：我们买车时真的很快乐。 你们的服务和亲切的态度让我觉得宾至如归。 我是一名寡妇，一开始我不知道你们会怎么对待我。结果我得到上宾款待。 我和同事们曾就买车经验抱怨批评过，我们只是期望买卖车时大家都阿沙力、诚实、态度可亲、速战速决。然后我侥幸碰上罗彻斯特福特丰田公司，发现了我认为不可能存在的特点。 我虽然是个年轻的小姐，但是你们对我服务周到又百分之百地尊重。 我这辈子已经买了二十五到三十部车了吧，而这次是我最棒的一次买车经验。 几个月前当罗伯引进这套新任务方针时，销售生力军当中，包括山姆．葛罗索在内，有几个人曾很认真地考虑要辞职，有一些高级主管真的走了，但是罗伯说服那些留下来的人给他六个月，于是他们的销售量扶摇直上。计画奏效，山姆说。当你可以不必再担心员工会不会互相比较谁赚到或打成平手时，整个事业推展起来就顺当多了。我现在过得很高兴，老顾客们也看到我的改变。 有一天罗伯停下来和一名长得蛮魁梧吓人的顾客打招呼，那个人和销售员霍华．霍克正好谈完交易。我痛恨卖车的掮客，那人先是咆哮，接着露了一脸彻笑。这是我第一次可以在买车时不用破口骂人的地方。 卖顾客需要的 不久之后，员工们观赏了一卷约翰．米勒主讲个人责任感的录影带，米勒在影片里谈到一次上餐馆点柠样汁的经验。抱歉，年轻的侍者说。我们不卖柠样汁。五分钟后，该名服务生把杯柠檬汁送上米勒的餐桌。 米勒不解，问道：我以为你们不供应柠檬汁。 我们是没有啊，侍者咧嘴笑着回答。我派经理到转角的一家店里帮你买的。 几天后一位顾客来到罗彻斯特福特丰田公司的展览室，一名销售员问他要不要喝点什么，那个人开玩笑地说：我现在最想要来一杯卡布奇诺咖啡了。 我们没有卡布奇诺。罗伯说。所以我们的销售员自言自语道：我们看看这能否成真。他一边带着顾客参观时，其他的同事有一个就开车到便利商店去，抓了一杯卡布奇诺带回来给顾客。 顾客不敢相信有这种事，他买了车子，但是令所有的销售人员津津乐道的是顾客脸上欣喜的表情。 技巧娴熟的销售人员都知道如何取悦顾客。销售协理丹．寇瑟说：除非你笑得开心，或者我多少让你在交易过程中感到愉快，不然我要如何叫你向我们买车，还让我们经销商赚大钱？ 但终于开始有转变了。现在和人对话时，心想的第一件事并不是我要从顾客身上赚到多少钱来缴房屋贷款，丹说。你知道嘛，这种做法下自然会有某种产物，就算不是交情，至少会比较满意自己待人的方式。 当大家开始自动自发做那些不需要他们做的事，那才叫真情大考验。员工不再只以手指着零件部门该怎么走，他们干脆亲自护送顾客到达。为顾客查核抵换物品时，不再留下顾客一人在房间里干等，而是邀请他一起同行。当看到一位母亲一边要哄带哭闹的婴孩，一边还忙着找服务部门换油时，员工会自告奋勇替她开车去加油。 约翰．戴维兹开始主动提供非职务范围内的服务，以创造别人美好的一天，像是确定汽车附件有无配备完整，方便顾客随时前来取车。态度至上，他说。就算是最乐意助人、心地善良的人，也需要每天检测一下自己的服务态度，因为大家很容易就会先为钱伤神。每天心甘情愿地来上班、服务人群。我们真的可以交到朋友，前天一位住在镇外的顾客请我吃晚饭，你怎能拒绝这样的盛情？ 顾客来取车时，虽然不干每一个人的事，但是我们会叫所有销售人员出列、热烈鼓掌，每一个人都向顾客致谢，并送上玫瑰和气球。布莱恩．寇培克说。然后顾客就哭了。老天！这是无法以言语形容的吧？ 你日复一日干这一行，很容易就会有这样的想法：不过是一部车嘛！也许顾客以前得到的服务槽透了。我们必须记得我们卖给顾客的是他们生活起居的必需品。他们需要那部车上医院、度假和接小孩放学。 当顾客情绪像那样决堤时，罗伯会有一点哽咽，他得找个理由走开：我想我看到停车场有垃圾，我还是去把它捡起来比较好。 小事一桩，不足挂齿 要是你在字典里找沉着的解释，你会看到李欧得．海柏格的照片。我是蛮随和的人，他说。我对每件事不会太大惊小怪。 也许那就是为什么担任罗彻斯特福特丰田公司销售协理的李欧得，不介意把他的车借给那些自己车子在店里维修的顾客。如果有顾客情况很紧急，我有时会让他们开我私人的车子去上班，他们来取回自己的车时，再把我的车开回来，万一有什么意外，保险公司会负责。 我这个人很随意不拘束的，我也希望让别人一样放松，我的办公室里有一把小风扇，假如有人在大热天进来，我会把风扇转过去一点，好让满头大汗的人凉快一点。 有一晚水银温度计大降，在展览室的李欧得接到一通电话。他回忆说：那是一个典型的明尼苏达冬夜，天气相当严寒。来电的人住在爱荷华州的杜白克，但是她那时投宿在离马佑医疗中心仅有几哩之遥的一家饭店里，因为她的丈夫正在该中心治疗白血病。 那名女士的车子早已进罗彻斯特福特丰田公司店里维修，她担心丈夫的病情就够累了，不想再为他们的车子烦心。她说：我想要找一部新车。 李欧得请她搭计程车过来，他愿意负担车资。他把车子热一热，带着她在车场兜来兜去直到找到她中意的车子。我们早就为她的另一部车估过价。于是我们替她把新车整理一下，再把她旧车上的一些个人物品搬过来。她不太清楚回饭店的路要怎么走，所以我就替她画张小地图。李欧得画完时早过了饭店门禁时间一个多钟头。 该名女士隔天才返回饭店，一直都有人陪着。她告诉丈夫自己受到的礼遇，丈夫还为了要向李欧得致谢下了病床。 几周过后，李欧得收到这名女士写来的一封信：当我勇敢的丈夫正在马佑和白血病奋力对抗而我们的车子又故障时，你对待我是如此地真诚热心，以致于我的丈夫都想见你一面，他和你握手后一个月就过世了。 我们只是做我们该做的事罢了，李欧得说。但是无疑地我觉得这样做很快乐。他平静的声音愈趋柔和。喔，我差不多每天都想到这件事。 改变你自己 尽管罗彻斯特福特丰田公司的环境已经改变了，罗伯有些时候还是希望它改变的速度再快一些。我喜欢快刀斩乱麻。生性如此。我希望想要的东西都能立即到手。他说。你看，我的苦恼之一就是我认为自己有这种天份；以为自己可以一目了然看穿别人的问题。 但是假使你想要改变这个世界，首先必须改变你自己。这令我很气馁，因为我认为我们机构里有十分之九的问题出在我身上。现在我明了了。所以当我在自己身上下工夫时，发觉到自己所产生的影响力比我以前在别人身上下工夫要来得大多了。 所以罗伯就努力改变自己。他开始学着倾听别人。阿尔．邬帖许说：有时候罗伯不喜欢人家告诉他如何处理一个状况或怎么和某人说话，但是他会反省，再回来诚恳地表达他的感谢。 他开始学着给员工自由。假如我扪心自问，我知道自己还是以金钱在衡量事物，罗伯坦承。所以当人们做出影响财务的决定时，我很难不想要一枪毙了报信的人或炒他鱿鱼。 但是我们有一张卡上明白标示着我们的价值观，上面写着：员工是我们最重要的资产。所以实际上执行起来又是怎么一回事呢？你的员工还在摸索你是否真的在乎他们时，你能不能有耐心点呢？答案是：没问题。 日积月累，罗伯也学到摒弃短期考量而以机构的远景为主导，李欧得的一个顾客打电话给我们，他回忆说。他正在前往爱荷华州途中，他向我们买的那辆车于南达科他州在大风雪中出状况了，他当时人在另一家经销处，说他们当天无法修复。我回答：要是他们没办法，就在他们的车场里挑一部车，把你的东西卸过去，你回来时我会替你买下它。结果，那个经销商就把他的货车修好了，我想他们看到我们多有心负责，于是他们也不甘示弱。 那个人不仅是向我们买一部车而已，还买了我们的信誉。 全力一搏 就当罗伯开始改变他自己时，其他的人也决定加入他，奉此为终生之职，像阿尔．邬帖许就是其中之一，这位零件部经理二十九年前就进经销处从洗车做起，一度曾想辞职。 就阿尔的看法，该部门对顾客的服务承诺是在开玩笑。我们谈到一些议题及公司推行的这个舍己为人的信念，听起来很像他父母的庭训，他也是如此谆谆教诲自己儿女的。 继销售经理辞职后，罗伯就觉得阿尔是该职位的适合人选，尽管没人附和他的想法，连阿尔也不这么认为。在零件部待了二十九个年头后，我在这个领域已经很做得很得心应手，他说。我吓坏了。上任的头两个月，夜夜冒冷汗。 罗伯说阿尔是奋不顾身就跳下去全力一搏。他连水温是冷是热都没问，更把薪水抛诸脑后。如何去解决。有些家伙过去已经受够了，以至于想辞职，但是他们决定给新办法一次机会。 然而还有其他的员工不想加入。这些人是主事者，但是他们不想带着哲学的态度依我们的方向排队前进，罗伯回忆道。他们选择不在场。我心知他们是可以为公司赚钱的人，身为老板的我望着阿尔说：你确定吗？阿尔指指写着我们的哲学、任务与价值的卡片。我说：好，你很坚定，去做吧。 为了递补离职人的空缺，阿尔新聘了几名人员并训练必要的技能，这些人从来没有服务咨询经验，但活力充沛、态度积极，而且顾客至上。 他也重新设计服务区。我们过去一向在早上六点四十五分开门，开放两条走道，顾客常彼此摩擦相撞，像在赶牛一样。阿尔改成单条走道，每十五分钟接受一次预约。目标在为顾客提供更个人化、更具品质的时间，这样咨询人员才可以通报真正问题所在。 几个月后，服务部门的顾客满意度指数在该地区扶摇直上前十名。营利与市场持有股份大幅上升。员工满意度之高也是罗伯前所未见。以前，我们只作修车服务，阿尔说。现在我们了解到自己也在服务人。 我还是有士气低迷、失去信心的时候，罗伯说。在这种时刻阿尔就会上前来为我打气加油，我就会想起，噢！对，我们做的事很重要！ 完美先生 美体铺的经理查克．得利第一次听到这家经销商的新哲学时，告诉罗伯这是在胡说八道：我常告诉他，他说。别人若告诉我这个鱼故事，我是无法接受的。就算我真的将它付诸实行，也只是为了证明罗伯是错的。但是结果大出我意料之外，一切变得愈来愈美好了。 就从那时起查克成为完美先生。人们会上前来打招呼：你好吗？我就会回答：很完美。他们就会说：没有人是完美的。谁说不行？ 假如我决定今天要过得很糟糕，我会走出去，在十秒钟内毁掉部门里每个家伙的心情。轻而易举。要是我带着怒气来上班，或是刚和妻子吵了一架，并迁怒别人，我不如关门大吉，因为我是员工仰赖的人。 我们工作品质之好一如往常，不同的是态度，假如员工士气不振，我会指导他们，也许某个家伙会和妻子争吵，那我就充当婚姻顾问，我和他们站在同一阵线上，结果是百分之两百的回馈。 你讲电话时，有人若问候你，就答：完美。我保证人们会反击：不，你不可能会完美。我说呢，每天都是完美的一天，只要把这挂在嘴边就会过得快活些。我有十或十二个拜把兄弟也跟着这样说，现在他们只说：完美。 尽心尽力 零件部经理茱莉．史威宁森以前习惯和两名技术服务员一起用午餐，她回想：我们在一起只会抱怨其他的人。 其中一个家伙会问：别人说我什么？茱莉摇头不说。别这样，说啦，他说。我不会在意的。所以茱莉告诉了他，结果他受不了。那次以后我们就不再一起吃午饭了。 在汽车零件部门工作可以说是一件吃力不讨好的事。如果哪个零件延迟交货而造成顾客不便，你只会听到怨声连连，她说。别人看不到你为他们做的每件事，忙着装修零件、汗流浃背的景象。 然而她不再想自己能获得什么，而开始专注于能为别人做些什么。以前，要是一个零件延迟交货，而我们又已向顾客报价，就会告诉顾客他只能等。现在如果我们报价后，发现零件在另一家经销处，这会让我们多花钱，不能从该笔交易赚多少，但我们还是会去取零件让顾客满意，短期的投资会带来长期的获利。 说也奇怪，我不知道这一招怎么会有用，但的确有用，其实我们现在的工作更辛苦，因为我们比较忙。员工人数没变，待修的零件一件也没少，但是我们乐在工作中。 我想要说的是我改变了很多，但是偶尔我一不小心又会把自己武装起来，不过我现在防心没那么强，我比较冷静了，罗伯和我们分享很多想法，能接受这个训练真好。加薪对改善我的态度一点用也没有，这种事我见过，你加员工薪水，他们的态度依旧恶劣。这里提供大家机会改变自己，这样比较好。 改变现状 韦恩．布鲁涅克的父亲在罗彻斯特拥有一家服务站时，他很少打广告。韦恩说：他觉得自己要是无法靠口碑存活的话，就不配做生意。 在车堆中打转长大的韦恩成为一名技艺精进的修护员。他于一九八○年加入全球福特公司。承其父志，他也很关心顾客。但是到了一九九○年代末期，在公司第五任老板领导下，他开始认为企业管理不再像以前那样有心。一切除了钱、钱，还是钱。 韦恩也不觉得全球很在乎它的员工。要说服管理阶层采购省时间、也保护技术员的背与膝盖的工具与设备，像在打一场长期战争。 这场战争令他心灰意冷。有一天他在他的衬衫贴上一个号码遮住自己的名字。服务经理很不高兴，但是我揣想自己对他们来说不过是一个号码罢了。 韦恩试着不要让他自己的态度影响到工作，但是这却有影响他对所有其他事物的看法，他和茱莉．史威宁森一起去吃午餐、抱怨、还垂头丧气地走来走去。我当时心情跌落谷底，不见一线生机，更别说可以抓住什么希望，已经走到必须离职或身体开始出现病痛的关卡。 罗伯买下经销权时，他已经有两个工作机会在排队等他点头，当他听到罗伯的就职演讲，自言自语说：即使他只做到他所说的一半而已，我们也会大有改善。将重心放在顾客身上是我的价值观之一，所以我想：要是我接受另一个新工作，事情将会有所改善吗？或者我只能把我的态度带到另一个不同的工作罢了？ 韦恩留下来没走，但是他的态度并没有一夕之间改变。当他和罗伯有一次针对韦恩的抱怨之一争论是否该换新的公司制服时，罗伯说：如果这里真的那么糟糕，也许你该换个工作。 这件事很可能就此结束，但是双方都知道应该有更容易解决的办法。罗伯主动提出愿意与韦恩和其他技术员开周会的善意。没有一位老板曾这样做过。 起初我认为这是解决店里一些问题的好机会。韦恩说。结果并不如我预期的那样，但是我猜我也因它的结果而觉得好过多了，罗伯大部分时候，都在谈我们的价值观和如何走出自己的框框，才能游刃有余从事其他的事。 罗伯也有学到东西。他说：我想我深入了解他们的想法，他们也来了解我的，这样可以设身处地为对方着想各自要面临的问题，有助于我们专注于共同要努力的方向。 以前，我可能会害怕说出我真正的感觉，不知道管理阶层会把它解读成什么，我怕弄丢饭碗，韦恩说。但是坐下来和罗伯聊，我觉得我们天南地北都可以聊，彼此不互相隐瞒。 韦恩决定重新去捕捉某些他从前一直隐藏在内心的事物。他说：我开始比以前更加费心，一定要让人知道我很感谢他们所做的一些举手之劳小事，让我的生活更加轻松、好玩或快乐。他加入一个员工养成委员会，想办法去辨认公司员工。他们想出的其中一个主意是送感谢卡。 卡片送到经销处的当天，阿尔．邬帖许刚好决定要处理一下展览室南边的一些杂乱无章的灌木丛，每个人一直都在抱怨它们的丑样子，天气又热又黏搭搭的，阿尔还是修剪了灌木丛，回到办公室后，他发现一张卡片上写着：谢谢您，您让今天涣然一新。 卡片是韦思送的。阿尔说：这可能有点奇怪，一群在修车厂工作的家伙彼此间卡片送来送去的。但是这让我很快乐。 韦恩知道他的这趟历程不会总是那么平坦顺当，他也知道他会和其他人一样一路上制造出一些小小颠簸，但是现在他可以看到他的工作场所可能会有的远景。 在他闲暇的时候，韦恩是欧姆斯帖德郡郡治安官所属的义勇潜水队员，负责在池塘、湖泊和河流中搜寻失踪泳客和物证。某个星期，他们在寻找一名十三岁的男孩，最后被人看见时是在一个泳池里。 我们星期六找了一整天，但是水很污浊泥泞，于是我们在午夜停止搜救工作，他回想。感觉很难过。我们星期天又找，还是一无所获。终于在星期一找到尸体。我所能想到的只有我该充满着感谢之心，我有一个儿子，今天晚上我还能拥他入怀。 和技术服务员开会的那个星期，罗伯把潜水队的事迹提出来作为工作与生活的比喻。他说我们不是在混浊的水里游来游去，不知道自己下一秒钟会找到些什么，因为事情很简单，韦恩说。我们这样做，是因为我们知道所做的每一件事终究会改变现状。 一日一脚印 到了二○○一年的春天，罗彻斯特福特丰田公司还在它的文化旅程的起点。很多人加入了，但这还是一场长期抗战，布莱．恩寇培克说。有些时候人们会来电告诉我们：你们和以前并无两样。推行的过程中难免会有不周之处，所以我们必须带着很大的耐心、宽恕心和体谅心勇往直前。 但是在罗彻斯特福特丰田公司的员工已经作了某些重大的突破。在它推行哲学的五大关键领域客服热忱、员工满意度、收益表现、市场效率和持续的改进每一项都有长足的进步。 经销处的你吃过我们的鱼吗？的广告招牌已经挂一年了，罗伯和很多其他负责领导的人没什么不一样，会想要换个解决办法试试，他觉得该是换招牌的时候了。对我来说，如鱼得水哲学已经成了一种评量标准，他说。就像好，现在我们的雇员对这趟旅程比较有概念了，让我们来验收一下如鱼得水哲学的成果，完成了，就该走下一步棋了。 然而当他提议新的告示牌时，经理们看他的眼神好像在说他疯了似的。他们问：你是说，就一个公司文化而言，我们真的已经了解到选择自己态度的力量？ 不，并不是每一天。 那你认为，就一个公司文化而言，我们真的是活在当下？我们不害怕过去，对未来也不恐惧，而且我们总是时时刻刻在为他人服务？ 罗伯说：并不总是如此还没。 你认为，就一个公司文化而言，我们完全了解如果置己身于度外、真心帮助他人，就会从生活中得到真正的能量？ 嗯没有。 而且你认为在这个环境里，游戏就像是拥有高度信任与责任感的公司文化的一种自然延伸？ 不。 你也准备好了要往前走？ 嗯，啊，没有。罗伯说。我嗯，只是假设如果我们都有想到要继续往前走 罗彻斯特福特丰田公司终究挂上了新告示板，上面写着当一尾鱼并列出四个重点：一、游戏好好玩；二、创造别人美好的一天疯狂（做点不一样的事）；三、人在心也在活在当下；四、选择你的态度为自己做选择。 他们很快地拉我回到轨道上，我对规则条例从不感兴趣。要活出我们的远景，活出如鱼得水的哲学，一切系于纪律的艺术。我对这些价值观和它们吸引的人们都有信心，相信我们总是会得到比需要的多。但我也是人，又很多疑，看，是啊，真的，到目前为止都还蛮有用的，但是我们是不是该着手做点别的了？ 但是真的别无他法。我们应该每天为远景与价值观继续奋斗不懈。 小故事 下一个可能就是你 设在一个资讯系统部门的游戏委员会推出了很多好玩的活动。他们在墙上贴上剪纸作装饰，邀请员工创造他们自己的涂鸦壁画（唯一的规定是不能猥亵）并赞助一个复活节彩蛋装饰竞赛，以及一个婴儿照片命名比赛。但是他们最难忘的特技表演每几星期就会上演一次，也就是当部门里其中一位成员某天走进办公室时，却发现被布置得美轮美奂，自己则是当选一周风云人物。除了游戏委员会，没有人知道谁会是下个被嘉奖的幸运儿。 要记得创造别人美好的一天的重要性，还有什么比让同事创造你美好的一天更好的方法？ 报税日的镇痛剂 你怎能拒绝得了提供你免费阿斯匹灵的报悦服务处？在报税的季节，该服务处会尽力报以那些欠税的顾客一个微笑。全体办事员穿起便服以避免任何呆板的态度。他们给小孩棒棒糖和玩具，甚至也不禁止携犬入内。除此之外，还供应顾客啤酒和葡萄酒以减轻他们的苦难开玩笑的啦，但通常人们会报以开怀大笑。这个小服务处仅有三名报税员和一些后备支援，但是每年春季，他们总用不到十星期的光景就可以完成两千多份报告书。 欢乐校车开呀开 还记得孩提时搭校车上学的景象吗？校车司机常冷落你，你倒希望那些爱欺凌弱小的家伙也这样待你就好了。在科罗拉多州一个大都会区的安全训练督导员有办法让乘车变成是件愉快而难忘的事。 他每次开校车时，就会去记搭那班车的每个学生，偶尔有学生上车，他会要求学生报搭车的暗号（他那区根本没有所谓的通行号码这回事）来看看学生会有什么反应，孩子们如果回答说他们没有，他就会说：好，那你就得坐下来玩。 当车子快载满人时，他就叫孩子们要对下一个上车的孩子唱生日快乐歌，反应总是出奇地好。有时某个学生穿着超炫的鞋靴，他就会问她的脚的尺寸，以及是否愿意用鞋子交换美好的一天？ 司机说学生们很喜欢这种幽默，他这样做也是在告诉他们，他不但会注意他们，还会关心他们。这样一来他就不必常须管理秩序，而他们也能在七十七人乘坐的黄色豪华加长大礼车上玩得不亦乐乎。 无独有偶，再讲一个校车司机的故事！ 一家拥有一百四十名员工的校车服务公司一直都有不准带儿童前来面谈的规定。但是有一天延聘人才的主管接到一名妇人想要应征校车司机职缺的来电，她必须带着两名幼子前来，主管说：我很喜欢小孩！你带他们来吧！那次的面谈进行得很好，应征的人说：任何一家如此爱小孩的公司一定是个理想工作地点。巴士这个行业面临的最大的两个挑战就是聘人和留人，要克服这些挑战，就会需要像该位招才主管这样愿意变通一下规则的人。 放毛线钓顾客 要创造别人美好的一天最重要的元素常就是制造惊喜。在一家光学眼镜行里，一位员工正在和等待丈夫接受视力检查的妇女聊天，那位妇人聊到她花很多时间为她的小孙子们织毛衣。我以前也老是为别人织东西，该名员工说。我手边有一些织圣诞长袖上衣的毛线要送人。顾客听到她这样说觉得很棒，但是无法相信她是认真的。但是几天后，该位顾客收到邮寄来的免费毛线。 小小红丝带 二○○一年九一一恐怖事件发生后的那些日子里，在大部分办公地点都相当地安静。很多人，特别是像我们这些住得离纽约与华盛顿特区相当远的人，心里会想：我能帮得上什么忙？所以我们就捐钱、捐血。 攻击事件发生的次日，我们的一位同事琵洁上一家速食店去的时候，手上缠绕着一堆红丝带的店经理向她致意，那位女士剪了一小段丝带，问琵洁是否愿意把它别在身上，琵洁看着店经理在数十个人身上别丝带，办公族、高中学生和建筑工人都有。刹时间，那些平常匆匆进出该店的顾客隐约间感受到彼此间丝丝相连。 游泳暗号 记得那家以欢乐为其核心价值的医院吗？每当有病人要出院，就会传出游泳的暗号，意谓着病人将要游走。员工们会在大厅集合，给病人办一个盛大的欢送会，临行前互相拥抱，而且几乎总是在泪光中画上句点。 他们爱怎么吃蛋糕就怎么吃吧 哈利．保罗有个打棒球的儿子，季末总是要照例为球队准备餐点招待。他的妻子玛丽准备了一大盘覆上巧克力糖霜的巧克力蛋糕，哈利则被派遣分送蛋糕、纸碟、餐巾和塑胶餐具。 当球赛结束、汗水淋漓又搞得一身制服灰头土脸的球员一拥而上要点心吃时，哈利看着他们，再看看他手里拿的纸碟子，一时兴起，他说：我们可以把蛋糕切成一小块一小块，然后和餐巾一起分送给大家，另一个选择是，我们就动手挖着吃。 球员们说：保罗先生，我们希望以碟子盛着蛋糕，用叉子吃，并围上餐巾，才怪！ 十二双手就一窝蜂地挖起蛋糕来吃了，哈利在检零碎的蛋糕时，那些想要分享好运道的十一个男孩和一个女孩正在棒球场内追逐惊讶不已的教练跑来跑去呢。