第4章 二创造别人美好的一天

在你一心以服务为目的的那一刻，世界开始变得比较美好。 你第一次走进举世闻名的派克鱼市场时，可能会觉得自己在观赏一场娱乐表演，那些飞鱼、吆喝声、吟唱、和顾客开玩笑以及滑稽的动作都令人觉得很开心，但是你会发觉其实自己已经走上舞台，在演员阵容里参一脚。鱼贩们正在打量你，伺机要丢给你一句台词，他们承诺每天要为市场创造新的视野，但这只有在他们能想办法为你编织一份回忆时才能算任务圆满，这样一来，在你离开时，不管有没有买鱼，你都会带着一份你想和其他的人一起分享的某件事物踏上归途。然后呢，那些其他的人自己会跑到市场去，他们离开市场时也会带着一份回忆，更多的人会纷至沓来我想你懂我的意思了。 派克鱼市场令人不可思议的成功经验的关键在于一次专心服务一名顾客，这值得一提再提，他们不是在卖鱼，而是正努力让世界成为一个使人住起来更美好的地方。顺带一提，他们卖出的鱼可多了。

有一天想介绍一位朋友兼支持者到鱼市场的机会来了，我耳闻他会到西雅图洽公，于是建议他利用待在镇上的时间到鱼市场一游。 一个星期四下午约三点四十五分时，肯恩来到市场，他站在后排，陶醉在这一片精力充沛、互动热络的景象中。突然间一个念头闪进他脑海里，他一定有那么一点点不经意像打电报一样把那个念头写在脸上，山米见机不可失，走上前去对肯恩说：需要我服务吗？ 我刚才正在想这个周末家人聚餐时上一道熏鲑鱼应该很棒，你有没什么好建议？ 山姆建议：我认为你应该先试试两种不同的鲑鱼。 五分钟内试了三种不同的鲑鱼，山米要求肯恩做抉择，肯恩决定要买哪一种和需要的数量后，递给山米他的信用卡。山米小心翼翼地拿着卡走到刷卡机旁，一会儿，他回来时脸色严肃又忧心忡忡：肯恩，你还有其他的卡吗？

一股不寻常的情感袭上肯恩，他感到狼狈困窘，慌乱地翻找现金或其他的卡。在他几乎是花上几辈子的时间在口袋里东翻西找后，山米开口了。 肯恩，我只是好奇想知道而已，我不需要一张卡。 肯恩当时太入戏以至于一下子没听懂这个提词。后来山米说：肯恩，我不需要另一张信用卡。我只是好奇你是否还有别的。 肯恩突然仳牙咧嘴脸上露出一个大大的微笑。他刚接受了一个特别的娱乐服务，这个回忆将无法磨灭。每一次肯恩转述这个故事，涟漪就在那个时刻往外扩散出去。听到这故事的人莫不微笑，而且很多人也找到市场去收集属于他们自己的回忆，接着涟漪就会大量放送出去，然后人们就会来市场收集自己的故事，然后不断继续下去。 肯恩离开市场后，我们告诉鱼贩刚才那个人是很多畅销商业书籍的作者肯恩．布兰佳，《一分钟经理》是他的畅销书之一。他们问：谁是肯恩．布兰佳？他们只是以对待其他乐意参与的顾客的态度来对待他罢了。

没有一件事比把焦点从你自己移到别人身上要来得更令人撼动，你要自问如何和另外一个人类、顾客、家人或同事沟通并且创造别人美好的一天。或者就像市场里的那个贾斯汀说的：至少要创造别人美好的一刻。 下面的故事叙述一家汽车经销商如何致力于让每个顾客来店后念念不忘他们的服务，这可不是件简单的任务，光想很多人买汽车时要杀价个半天的感觉就知道了。然而当罗彻斯特福特丰田公司的员工们开始这一段发现之旅，置己身需要于度外，去找出如何把焦点放在别人的需求上时，这个任务于是转型成功。