第3章 快乐的交流：冲刺全球传讯服务公司

这一天，位于堪萨斯州林内沙的冲刺全球传讯服务公司的通话中心，似乎和平日并无两样，但是接线专员们全都因停车场出现了个猫王而目瞪口呆。 一点也没错，一辆黑色加长型礼车停在通话中心的窗前，啊（迅速吸一口气）啊是猫王！突然间两名阿珠阿花随身女伴身穿蓬蓬裙、着俏丽短袜、顶着爆炸头，和猫王亲昵地拉拉扯扯，其中一个更是黏巴达式的亦步亦趋地跟着。 中心里的成员都因看到猫王而情绪激动到掉眼泪（是笑到掉眼泪）。猫王长相神似冲刺凤凰城通话中心的经理唐．费理曼，而其中一名猫王贴身女伴和林内沙通话中心的经理玛丽．霍根神似的程度令人啧啧称奇。 冲刺全球传讯服务公司的主任萝莉．洛克哈特摇头，叹为观止，换成是几年前，谁会相信这些主管（还用说，就是办公大厅的监督人），会穿成这副德性出席会议？但是客服中心的接线专员分分秒秒都被逗得很开心，虽然在电话另一端的顾客们搞不清楚发生了什么事，但他们可以感受到接线员声音中的热情与活力。

猫王一进中心就从扩音器悲呜地唱着：你啥都不是，不过是一个卑贱的男人！萝莉衷心期盼听到唐（喔，我是说猫王啦！），献唱，但是他决定以对嘴代替，他离开大厅后，萝莉也只能用懒洋洋的调调说：谢啦，多谢啦。 保持连线 冲刺全球传讯服务公司需让其长途电话客户接通全球线路。全国七个通话中心计有超过一千名雇员，冲刺企业员工总数超过八万名，提供多元化服务，计有接线服务、资讯提供、电话卡、预付卡、购买预付卡的客服和电话簿目录查询。 五年前，萝莉．洛克哈特才不管猫王走人，她那时担心的是员工走人。有一段时期在我们这一行，改组逐渐成为主力战，长途通话事业就是这么竞争，她说。我们领悟到要是我们不提供一个令人兴奋的工作环境，员工就会另谋高就。

乍看之下，兴奋并不是一般人会用来形容通话中心接线专员职务的第一个形容词字眼。对很多人来说，它只是个基层的工作，专员们每天经手五百到八百通电话，每一通平均花三十到三十五秒，大多数接通电话的资讯就在他们面前的电脑萤幕上。这工作很快就上手了，几乎已成为反射动作。玛丽．霍根说。你会不断接到同类型的电话，一不留心就会倦怠。 那你如何帮助一天接八百通电话的雇员精神集中呢？一九九七年的时候，冲刺认为答案是订一大堆规定，萝莉说：在一个竞争、高压的环境里，与其放任属下，公司多会选择掌控大局。 冲刺规定专员该穿什么。我无法告诉你我们花多么多的时间在职员会议上谈服装规定，玛丽说。裙子能穿到多短，女人要穿裤袜吗？除了蓝色以外，你们什么颜色的牛仔裤都可以穿。

冲刺还规定你能读什么刊物，我们知道人们即使在工作岗位上阅读也能把工作做好。玛丽说。但只能阅读冲刺的资料，你知道结果怎样人们拿着冲刺的出版品时，里头却夹带一本运动或妖媚的女性杂志。 冲刺甚至还规定坐姿。玛丽说：还用说，人体工学的考量啰。 我们觉得自己像警察一样。萝莉说。不去想新招数为企业赚钱，却老是走来走去监视。 来自主管的压力愈大，专员们的反弹就愈大。据萝莉说：我和专员们开圆桌会议时，老是在争些鸡皮蒜毛小事，为什么我不能把脚抬到椅子上？为什么我每星期二都不能穿牛仔裤，为何不订在星期五？我因那些令专员们觉得增加工作环境压力的事而被炮轰。 主管们也没轻松到哪里去。玛丽说：我们长期以来都是这样做生意的。她自一九六四年就进通话中心服务了。我们当时知道自己需要改进，却苦无良策。

一九九七年秋天，萝莉和中心的主管们出席一个冲刺的领导会议，演讲人促使他们在每一个雇员身上寻找放射性潜能。我们过去老是在检讨属下不好好工作的原因，萝莉说。为何不干脆开发潜能？ 与会人士也倾聪了一位服务于西南航空公司的演讲人，聊到他们富有盛名的自由、团队合作的公司文化以及对个别雇员的尊重，那个人滔滔不绝讲了五分钟后说：喔！老天爷！抱歉，我忘了一件事。她急急遁入后台，再出来时，已经戴上一顶像飞机一样的充气帽子，她直到演讲结束都戴着它。萝莉、玛丽和其他的主管都豁然大悟：轻松的时刻到了。 信心大增 萝莉和她的团队开始想像，一个大家可以辛动工作又能玩得高兴的工作场所该是什么样一副德性。从一番讨论中，他们发表了一篇自我定位的文化公告：

我们以身为支援小组为荣，这个环境充满回馈，蕴藏着变化与各式价值，并能从工作经验学习。富有创意加上推陈出新，使我们蒸蒸日上，也为冲刺的顾客、员工和持股人增值。因为我们对贡献冲刺有责任感，所以我们要达成目标。我们满腔热忱要共享成功果实、同庆丰收。 他们知道这不会是一夜奇迹或者一年内就可以收效，花个三到五年的时间是免不了的。 我们并没有请报上级，萝莉说。我们要放手执行，因为我们知道这是正确的选择，但是我害怕，如何奏效呢？好吧，成果出来时就是奏效了。 其他的人也很惶恐。我们知道所有的人都将手牵手一起跳下去。萝莉回忆说。因为我们必须深具信心，相信改变我们的领导方式是正确的。 这个团队于一九九八年开始一试身手，公布了一道新服装规定：只要不穿任何会妨碍安全的衣服就行。他们也允许人们在岗位上读任何他们想读的东西。

专员们以前老是说我们把他们当小孩般对待，现在我们的目标就是要创造一个成人的环境，玛丽说。既然知道有责任要服务顾客，如果无法同时兼顾两件事，就要选择放弃阅读，但是大部分的专员一次可以做一件以上的事，这让他们漫长的一天里随时有事可干，工作表现也较佳。 专员们变得比较高兴了。但是在这个位于堪萨斯市郊林内沙的通话中心及另一个也是玛丽管理、位于堪萨斯市的一个卫星中心，玛丽还是很难找到人愿意在周末或晚上来这两家中心加班。员工会在那些时段打电话来请病假，她回想。结果，我们达不到预期中的服务目标，品质就决定在平均一通电话多快可以接通。 冲刺开办了一个名为经理力克服务品质弱点的暑期进修课程。某天深夜，玛丽和主管们把中心装饰得美轮美奂，他们分赠上班穿的卡其衬衫、提供加班奖励、以霍根氏奖金当作特别奖赏、把吊点滴的瓶子系在加班签到簿上并悬挂在天花板上。主管们以遥控吉普车送棒棒糖给专员们，还策划即兴比赛。

员工们笑逐颜开，通话中心也开始达到他们想要的服务品质目标。当我们开始收到专员们写的字条时，我知道我们已经立竿见影了。玛丽说。例如他们说：我这些年来从不曾奢望过你们会为我们做这些有趣的事。谢谢你们，请再接再厉。 我想我们直觉上知道该做什么事，只是没勇气去做，那些字条鼓舞了我们。 玩得有意义 当萝莉和玛丽在一九九八年秋天看到如鱼得水这部学习影片时，她们面面相觑，几乎是异口同声地说：那是我们的写照！鱼贩们从事一个很容易就会单调重复、了无新意的工作，于是选择把它活泼化，而且惊奇不断。他们开顾客玩笑时，带着顽皮的表情，似乎在说：放马过来，你也开开我的玩笑啊！每一位鱼贩表现得就像是市场的主人似的，他们是一个工作团队，但每个人不会消极地等着别人告诉他该去干什么活儿。他们经常尝试新策略去和顾客打交道。

鱼贩们玩的时候是带有使命的。这一秒他们可能正在对顾客摆动鱼头，下一秒他们又会全神贯注处理顾客的大订货单。这天过得如沐春风，而且他们卖出了一吨重的鱼量。 要是萝莉和她的团队早几年引进如鱼得水哲学，专员们可能会笑着说：好啦，接下来是什么把戏？小组长唐娜．真肯说：每一个人一定会认为这只是当月的新口味罢了，但是事情一直在变，看着我们没有抽掉加入的新意，他们对领导阶层的信心也跟着增长。 首先，通话中心把如鱼得水当作是办公室装饰的一部分，员工们把印着原则的海报到处张贴，主管们赠送钓鱼用背心以提醒他们团队的新承诺。 但更重要的是，他们把这些原则融入他们的日常生活里。我们买了塑胶钓鱼线发给每个员工一人一条，玛丽回想。每当主管看到专员们专心地在线上服务顾客时，他们就会送纸鱼以示嘉奖。我们认为主管在纸鱼上确实写下他们观察到的专员的表现很重要，这样才能达到鼓励作用。

每季季末我们会举办钓鱼绵标赛，我们把所有的纸鱼放在一个槽里，被抽到名字的人就得拿着尾端附着磁铁的鱼竿去钓奖品，大家都很喜欢这样玩，而且他们的工作表现也有进步。 先生，这通算你免费 通话中心将四大原则纳入日常训练的课程中。每当我们想奖励一名专员的杰出表现时，我们就命名为大鱼上钩，萝莉解释道。要是顾客没得到满意的服务，我们就叫它是漏网之鱼。 他们期望有机会和顾客间的互动能够带来轻松的气氛。我们有一位专员接到一通顾客想要拨○八○○免付费电话的对方付费电话要求，唐举例说明。该名专员说：先生，今天我们算你这通电话免费。 他们为使顾客满意而使出浑身解数。我们的系统算很自动化了，但当仪器运作不良时，电话就会直接转给专员。玛丽说。顾客打电话来时可能会很不高兴。

这情形发生时，专员蓉妲．林区说：关键就在语调，不是装愉快就可以，要在说话的声音里听到一些诚意：很抱歉带给您不便，我来想办法帮您解决问题。 如果那样做还是不够，冲刺的专员们会选择保持乐观。有时候顾客会沮丧到根本不管你高不高兴。专员玛西雅．莱波德说。但是我下决心不让这些人惹恼我。我尽可能去帮，往往通话要结束时，他们会说：祝你有美好的一天。 有些人来电是因为他们寂寞，常常是年纪大一点的人，而且从他们的谈话中可以猜得出来他们没有家人。我在处理该通电话时，他们会想打开话匣子聊天。从商业的角度来看，我应该要接下一通电话，但我还是让他们聊一下，并且试着说一些正面积极的话让他们知道有人关心他们。 如此一来，专员们找到可以待在那儿接上好几百通电话的办法。当然，有些日子每通电话的内容都大同小异。萝莉说。但是下一通电话可能会是某人要和她生病的祖母讲话或是想念妻儿的商务旅行者。 下一通电话甚至可能攸关生死。一位老妇人因跌倒而动弹不得。蓉妲回忆说。不知怎地，她和我们连上线，但她无法拨一一九急救电话或是告诉我们她身在何处。另一位专员和我花了三十分钟打长途电话给她那区的警察和消防队，我想地点是纽约。另一位专员和她说话让她保持冷静，我则负责打电话。后来我们终于知道她人在哪里，警方还必须破门而入。 我知道我们协助拯救了那位女士的性命，当晚回家后，我心知正在做一件有意义的工作。 听到微笑的声音 在林内沙的中心，玛丽和她的主管们再接再厉寻找能提高星期五和星期六晚上出席率的方法。我们有很多员工的年龄界在十八到二十四岁之间，玛丽说。他们是比较新进的员工，所以只能捡别人不要的时段，我们扪心自问：为什么他们周末夜不想待在这里？还用说！他们想和其他人一样出去玩乐。 玛丽把她办公室里的音响组合用车运到通话中心。中心太大了，以至于我们必须透过播音器播放，她笑说。起初没人要靠近前面的位子。 但是专员们很快地就从椅子上跳出来，一边处理来电一边随着音乐摇头晃脑地摆动跳舞。以前，要是接到一通真的令人很气馁的电话，没有什么可以宣泄的管道把它抛在脑后，这音乐可以让人投入几秒钟，之后又可以接下几通电话，为来电的人提供你最好的服务。 玛丽的团队在前几个星期小心翼翼地监控电话。我们担心顾客对背景音乐会有何想法。她说。但我们监听时，却听到专员的声音里带着微笑。 林内沙中心只被抱怨过一次。有个女人星期五深夜里来电，接线接到一半，她说：那边发生什么事了？你在开派对吗？我要向你的主管申诉！ 主管接过电话。那里在搞什么？女人疑神疑鬼地问。听起来像个派对。 没错，女士，我们是有点像在开派对，主管答道。我们正在试着为员工工作时创造一个好玩的气氛，这样他们星期五和星期六的夜晚才会在这儿服务像您这样的客人。如果音乐不合您意的话我向您致歉，我们只是因为在乎员工而做一些尝试罢了。 你开我玩笑吧？女人说。你们会为员工那样做？电话那头沉寂了一下，她开腔：你们真好。 要是无效怎么办？ 要是冲刺早两年接到那样的投诉，玛丽说：我们一定会又是鞠躬又是道歉又是哈腰的，而且会关掉所有的音乐。现在管它三七二十一，如果我们内部会有一个人投诉，那我们才可能会关掉。 然而冲刺的文化声明有一部分谈到从我们的经验学习，这意味着要冒险。在过去，我们如果谈到要作些新的尝试，大家就会说：那要是无效，我们就永远翻不了身了。玛丽说。我们以前不想做任何可能会出错的事，到头来，啥也没做成。 现在我们说：ＯＫ，我们换个说法，当作是在驾驶，当作是在试验某项事物，可能有用，也可能没用。但要是可能可以提升公司文化的，我们好歹都得试试看。 玛丽带着一个玩具盒到中心来，里面装满了供人丢来丢去的泡棉唱片、泡棉足球和软趴趴的玩具。那真的是在冒险，要是有人在掷东西时受伤怎么办？现在面临的是员工入主公司的议题，我们接着想：我们已经明令规定责任所在，他们知道该做份内的工作，为什么我们不干脆信任他们？如果有事发生，最坏的打算就是别重蹈覆辙就好了。 所以现在大家偶而会把东西丢来丢去着玩，年轻的小伙子会丢泡棉足球以使自己在深夜仍能精神奕奕，三年下来，我们从未出过状况喔，有时候小伙子们在深夜有点玩过火，但是只要出来镇一下大局就好了。 玛丽在林内沙中心安装了一个大电视萤幕时情形也相同。对在周末工作的足球与棒球迷是一项福音，电视进驻的第一个周末就有一个专员带了一卷录影带来上班。 星期一早上我进办公室时，打开了一封电子邮件，主要的讯息是在说：喔，玛丽，我们知道我们的麻烦大了，我们播放了那部电影，其中有一幕对中心不宜，这下可好，我们再也不能看录影带了！我只是笑笑告诉他们：好吧。我想我们现在要开始实施电检制度了。 在一个有正面态度的工作环境里，该做的不是废东废西的，要关心如何每天学习和想办法令人们拥有活力十足的文化。 现在，音乐在那样的文化里扮演着很重要的角色。我们决定舍弃无聊的电梯音乐，要活泼点的音乐，但是个人喜好不同，于是买了一堆ＣＤ式曲风几乎一应俱全，我们告诉专员们：我们会放你喜欢的音乐，但是也要放其他人喜欢的音乐。这样做我们所有的人都享受得到。这是教导人们接受各式差异的好方式。 散播谣言 在冲刺过度紧绷的日子里，通话中心偶而会试着玩一下游戏。我们会发出正式的通告，萝莉说。我们会说：嘿，好玩的事来了！我们星期五下午一点要玩喔！当然，这个讯息是在说，其他的时候都不怎么好玩。 但是在冲刺的各通话中心愈来愈难预料会发生些什么事，尤其是周五和周六夜晚，而且是经理和主管们带头玩。玛丽在除夕穿着一身婴儿服出现。有时她会带着专员们跳公鸡舞或是玛卡莲那舞。要是顾客看得到我们在处理他们来电的同时也一边正在搞些古怪的游戏，他们对这一切将无法置信，玛丽说。话说回来，他们大部分的人也可能会加入！ （公鸡舞后来慢慢自动被汹汰掉了，大家跳厌了嘛，不过也该是它卷土重来的时候了。她说时贬了一下眼睛。） 每个星期都会开始传一个新谣言，萝莉说。年轻的专员们会互通讯息：你这个周末可得来上班，因为可能会有疯狂的事会上演。 有一次周末，玛丽在天花板上挂了个小型的迪斯可彩球，整个周末，专员就一边处理来电一边听着比吉斯、KC and Sunshine Band之类的音乐，忙得很有效率。那个周末相当成功，于是玛丽又加装了两个大一点的迪斯可彩球。它们不会一直在转，她说。假如我们有点懒散，就把灯关掉，将彩球点亮，再把音乐放得震天嘎响。 有时专员们会玩宾果游戏，主管们则走来走去在一块板子上开号码。有人中了宾果时，主管会在他们休息时代班接线十五分钟。玛丽说。这是让主管们保持电话处理技巧的好方法。 在佛罗里达杰克森市的冲刺通话中心，一名主管创造了一个名叫愉快的一天的角色，每个月至少会到各顾客专员服务站进行一次例行拜访，她会穿着一身怪惊四座的服装向大伙儿问候：哈啰啰啰啰啰！七月四日美国国庆日那一天，愉快的一天出现时穿着一件镶红边钉着蓝色小圆金属亮片的洋装，国旗则从帽子上垂了下来。 所有的这些活动有时会让经理们捏把冷汗。有一天晚上约十点左右，在凤凰城的通话中心里热闹异常，让唐．费里曼开始担心顾客是否听得见这一切。所以我开始从我的办公室监听电话，他说。我一通听过一通，全身起鸡皮疙瘩。 我那时并没有听到电话中有什么疯狂的声音，也没听到既单调又没生命的语调呢喃着冲刺有什么要我为你服务的吗，我听到的是精力充沛、活力十足的冲刺！我能为您效劳吗？棒呆了，我忍不住要下楼去加入他们的阵容。 当专负恳求他别辞去白天的工作时，唐摇身一变而成猫王，带着他的吉他，定期造访。他还把凤风城中心的实地环境重新设计得像座咖啡屋，备有可供睡卧的长沙发、撞球台和高速网际网路连练，用来吸引亚历桑那州的学生族，这些人是构成他们员工的主力。唐说：现在很多学生都早早就来上班，只为了在这里多待会儿。 如果领导阶层只是叫大家玩，自己却不跟着一起玩，那冲刺的众通话中心又会是如何的一番景象？我们想过要这样做，但又会老是回头偷看质疑：难道我们要走回老路子吗？蓉妲说。有时当我们真的很忙时，就没有太多时间可以玩，但至少我们知道随时可以再玩。 很高兴知道你们是人性化的！ 要在冲刺通话中心创造一个更属于成人的气氛，有部分决定于能给人选择的自由，也就是说，给人们不玩的自由。有些人头痛，不想听音乐，或者他们想在接线时阅读，玛丽说。我们中心本部大厅另一头有间隔起来的房间，那里没有音乐也没有任何活动。专员们可以在一天当中里的任何时间两地来回穿梭。 我们之中有人觉得在辛勤地工作时就不该玩耍，这可能是不同世代的想法或者成长背景有别。会有其他人说：这很酷，萝莉说。但也不全是要在音乐或游戏参一脚，某些人喜欢为孙子或邻家的小婴孩编织衣物、或是画画自己喜欢的东西，不管做什么，能带给你欢乐的就能让你将这份感觉传达给顾客。 而且如果有主管听到一通完美的电话服务，他们会跑出来扮扮小丑，并立即奖励该名专员。其他的专员们，虽然手上正在处理大量的来电，看到这种情形，也会互相庆贺成功，这会让他们和顾客说话时带着微笑。 服务他人时也是要把自己当个人，将心比心，每一个通话中心会对专员们进行每月例行的品质调查，以确定他们和顾客之间的互动有达到预期的目标。我们以前在一张表格上列出十二个问题，像你说请与谢谢的次数有多少次？玛丽说。要是你说谢谢的次数没有到达某个标准，我们就会扣分。这可真的惹毛了这些专员们，他们会说：你们太鸡蛋里挑骨头了。 冲刺希望从专员在超高电话服务品质以及有效率的运作形式这些方面得到一些回馈。我们仍然希望大家要有礼貌，玛丽说。但是现在我们试着找机会玩或真正在那儿和他们在一起，而不去要求一些即席却不一定都是恰当的反应。 在这过程中，冲刺以真实与个人化取代了机器人般的千篇一律。有时我们会嘲笑一些疯狂的事，像玛丽戴着一个猪鼻子走过去啦，玛西亚说。而且顾客会说：很高兴知道你们是人性化的！ 妈咪，为什么你这么搞笑？ 有一天在等着开冲刺的年度领导人会议时，萝莉．洛克哈特显灵了，她在玩，她穿得像尾鱼出席会议，还和猫王及他的女伴跳起舞来。我终于感到不再扭捏做回自己，她解释。我变得放松多了，对自己的领导能力也更有信心，我以轻松的心情验收成果。 接着她念头一闪，我正在以如鱼得水的哲学工作呢，她心想。为何不干脆也把它带进我的家庭生活？ 第一晚她踏进家门时就决定要玩游戏，过得快乐，要真正和家人在一起，而不只是一副疲累、有压力、又易怒的样子。我的女儿们很快就注意到我的改变，他们说：妈咪，为什么你这么搞笑？ 我就告诉她们：这是全新的我，而且我会更努力去当个更棒的妈咪、带来更多乐趣。她们跟我说我以前就很棒了，但是现在我是全宇宙最棒的。 翌晨（平常这个时段通常充满了压力，有时还夹带着眼泪，而且总是和闹钟在抗衡），准备上班时，萝莉试着以幽默和玩乐来迎接这一天的开始。当她的女儿们像往常一样陪她走到车门边说拜拜时，她们仳牙咧嘴脸上挂着大大的微笑说：因为妈咪的关系，今天会是很棒的一天，我们今天会过得很开心。 听到那些话我一整天都乐飘飘的，萝莉说。我们真的在试着别为小事搞得鸡飞狗跳的，前天我先生派瑞克告诉我他要开始以新态度过生活，并且在用吸尘器打扫时跳舞。好主意，亲爱的，勇敢去做吧。 让员工当老板，激发创意 冲刺的通话中心一直以来都有一个门户开放政策。但它并非一直有意打开门，蓉妲．林区专员笑着回忆道。她翘起大拇指和食指，两指分开间隔不到一吋。门有打闭开到某个程度。 今日，专员们已经成为通话中心整体设计的一部分。玛丽说：我们决定在推动任何重大变革前先做好功课，和专员们商量一番。 每一个通话中心都大量使用回馈交流的管道，萝莉甚至还有她个人专属的线上回馈交流网站。我要求大家务必请告知我是否我有在做任何不合乎文化潮流的事。回应可能有时不太礼貌，像有一位专员就要求她沟通时清楚扼要些。我需要这些回应，我无法对我不知道的事务采取行动。 专员们在抓住时机以求取更佳表现这一方面扮演着举足轻重的角色。换作是三年前，我是不可能会找个专员来我面前提议新点子以促进商机，萝莉说。现在我则是和专员工作团队一个会接着一个会开，他们提方案建议如何增加处理来电的效率或是客户的满意度。有些提案已经为我们省下大开销。 在凤凰城分支这边，唐．费里曼会定期邀请专员扮演冲刺公司决策委员会会员向他告知他们认为通话中心该努力的方向。 领导政策也已经走向一个较为台面化的经营哲学。我和雇员讨论很多那些让我晚上睡不着觉的挑战，萝莉说！我们聊预算、单位开销锁定目标、毛利难题和竞争。 萝莉相信专员在几年前并不会去关心这些事。现在全公司上下对如何让财政、顾客满意度和员工表现三种步调如何协韵齐呜比较有切身关己的兴趣，因为大家了解他们每天所做的努力有助于企业的成长。 在玩点子的过程当中，冲刺的员工释放出大量未曾开发的创造力。很多人不认为他们拥有这种能力，玛丽说。但是一但你明了我们将不会限制你的想法，邀请你和我们一起脑力激荡，你会对启发的潜能惊讶不已。那些我没料到的人居然很有创意，还出了很棒的点子，我相信他们自己也被自己吓了一大跳。 管理阶级和员工愈常一起玩，愈多的隔阂也就因而被打破。 根据萝莉的说法：人们的自信增加，因为他们知道如果我对萝莉或玛丽或任何一名主管建议一些事，他们会采纳并且付诸行动，要是不可行，他们会向我解释原因。 唐娜．真肯附声说：身为主管，我们真心真意承诺要和每一个员工真正在一起。 我们感觉就像家人，玛西亚．莱波德专员说。我从来都没有像现在这样觉得和管理阶层息息相关。 这种信任是开启光明未来之钥。太多的改变正在进行中，玛丽说。过去，每次我们想要有所改变，就得走过巨大的管理变革阵痛期，对每一个员工来说，这好比一个悲痛周期。我们不再有时间浪费在这些漫长的改变周期，和员工间建立愈多的互信，他们对我们可能避免不了的快速转变会愈有信心。 一九九九年十月，冲刺和ＭＣＩ全球公司开始合并企业的对谈。宣布的那一天，我们的领导团队和专员们一起在我们的电视大萤慕上收看这则商业消息，玛丽说。我们和员工聊了很多当时正在发生的事。 并购一案后来流产。然而令玛丽印象深刻的是专员们的反应。这要发生在几年前，大家一定很恐慌。但是因为我们已建立了信任，这样的平静反而让我吃了一惊。 嗯，做得好 冲刺服务经营部门的副总裁盖瑞．欧文在玛丽装设迪斯可彩球、扩音系统和大电视萤萝后第一次造访林内沙通话中心时，在他们即将步入中心时，玛丽叫住他：我说：盖瑞，我必须告诉你我们所做的一些改变，这样你才不至于心脏受不了。他走进去后，只是一味地一直嗯嗯嗯个不停。 然后玛丽向他展示通话中心的数字，它已经达到或超越原定的目标、服务品质，生产力、顾客满意度等等。假如你先征询我的许可放进迪斯可彩球，我一定会说：门都没有，几个月后他向玛丽坦承。但是成功就是铁证。 验收成功的果实后，盖瑞签字准许这个办法推动到整个机构，并以萝莉的团队作为内部的指标。他也将公司的展望标语改成我们为顾客通话的品质献上理想的服务同时，在工作岗位上也玩得很快乐。 所有冲刺全球传讯服务单位所创造的数字愈来愈令人佩服。第一年他们向超越原先保持的纪录二十五个百分点的目标迈进，并且还超越了这个数字，从此他们就一直保持着这项纪录。 玛丽说：事实上我们单位里面有人在另寻薪资高一点的工作，然后又拒绝掉那些工作，因为他们实在太喜欢我们的环境了。 通话中心的生产力本来就高，在一九九七到二○○一年间又成长了二十个百分点，冲刺的通话中心也多次得到顾客满意服务的奖项。每一年该团队设下一次比一次困难的目标。玛丽说：我们全都达到目标了。 但是玛丽还有另一个方法来评量通话中心的进步状况。以前我沿着厅廊走下去时会听到此起彼落的小小抱怨，会看到人们皱眉头，当你老是看到或听到同样的事，会倾向于把它过滤掉，不去花你该花的精神去注意。 但是我们文化改变了，人们变得比较快乐、活泼与放松。我现在走在走廊时，如果看到有人皱一下眉或者甚至收到有人想抱怨的暗示，我的雷达会立即嗡嗡作响，我会知道事情有异，并且会迅速处理问题，这只会让我们的工作环境愈来愈好。 活用这套哲学 玛丽．霍根以前手上拿的是报告，现在她提的是一袋道具。每天早上我穿过中心时感觉像要登台似的，她说。你猜不到我是否会穿着猪小弟或凯蒂猫的拖鞋走出来，或是把音乐开得震天嘎响，还是把某人从工作岗位上抓过来跳一支舞。 我已经在通话中心服务三十七年了，改变是可行的，我就是活生生的证明。今天我的管理作风和几年前完全不一样，这个改变让我能向每个人展现自己人性化的一面，我就是我，人们现在可以看见了，他们也可以听得见，因为我常大笑。 玛丽曾有机会升迁。但是我走不开，过去那几年是我职业生涯中最活力无穷的时期，我对我们正在做的事热情十足。 我们一路过关斩将，为了让业绩成长茁壮，我不知道有什么障碍是我们不会去跨越的。但会出发旅行，就必须要走出你的舒适地带，不是请不请求批准的关系，我们都有一定的能力所及区域，只是要在那个区域内冒点险罢了。 感觉像<星际大战>，我们正大胆迈向以前没人到过的地方。 小故事 回忆 有没有什么样的工作场所你不能玩的？殡仪馆如何？然而我们从一名殡仪馆的馆长那儿听到这个故事；有一家人坐在殡仪馆内，悲恸莫名，馆长建议他们全部的人和他围成一个圈圈坐下来，谈谈有关他们和已逝世的母亲共度的好玩时光，不消一会儿，他们就又是哭又是笑地缅怀她所带给他们的欢笑与快乐。 童心未泯的色彩 为什么这么多的活动挂图看起来好无聊？有一名女士决定要为她的报告加料，她叫她的小孩用粉蜡笔为她的活动挂图上颜色，她的同事爱死了那些喷洒着彩虹的挂图，而她好玩的报告也大受赞赏。 摇摆的乐趣 约翰．柯里斯坦森在一家大型折扣商店里即将结帐时，伸手去抓那支系着链子的笔，突然间笔荡走了，他没抓到，那时出纳员正在拉扯藏在柜台下面的链子的另一端，约翰笑了，出纳员也笑了。每一次约翰走进这种商店时，他都希望会碰到有人像那位出纳员一样有心服务及娱乐顾客。他还是会随身自备钢笔以备不时之需。 欢乐是不可或缺的 一家医院因为受到鱼贩们的启发，决定要将游戏纳入它的基本行事哲学。它的任务声明有部分是这么写的：我们致力在一个充满爱心与欢乐的气氛中超越顾客的期望。它的核心任务包括品质、爱心、上下一心、有组织的明确计画、团队合作和欢乐。 在这家医院，游戏与生产力是同步的，海滩派对日那天，四肢健全的病患互相投踯海滩球，他们根本不知道这是一种体能复建，要是他们待在复健室里，恐怕不会太用心做。欢乐的元素让每一件事物换上了新面貌。 点亮微笑 当然啰，游戏这个词听起来很棒，但要是你的工作场所是一个重机械制造工厂，一切安全至上呢！首先，任何会使人有危险的活动都不是游戏。那是鲁莽。但即使是在要求最苛刻的环境里，还是有办法可以让精神愉快起来。十二月时，在一家机械制造工厂里，维修工人把冰柱灯挂满围绕着工地的链条篱笆。机器操作员们请求在以安全为前提下能够装饰一番，结果，工作长板凳和管线以及所有那些不会动的东西都被缠绕上花圈和一闪一闪的装饰灯。 游戏不一定是一种确切的活动，有时它是一种意识型态，这种意识型态因你所创造的环境而改变。 我今天扮演什么角色 面谈常令人很害怕、不舒服，而且腋窝下汗腺因此大为发达，让穿着高级衬衫的你糗毙了。然而一所著名大学里的招聘咨商师找到一个方法把游戏带进这个过程。她当天穿的衣服完全取决于求职者应征的职位，假如是来面谈当建筑工人的，她就会穿得像个建筑工人，带着硬硬的工地帽和所有配件。要是人家是来面谈有关保全的工作，她就穿上一身保全警卫的制服。这让来应征的人放松了不少，也让他们一览欢乐的文化，并且也吸引了那些会在那儿大放光芒的人才。 决定因素 每一家公司都想吸引最棒的人才来当员工，但是你会很惊讶是什么因素在吸引那些人。有一名年轻的电脑杰出人才因为在面谈的办公室里看到一架迷你飞艇绕着圈子飞来飞去而选择为那家公司服务，薪水和福利不差，他想，在那样的环境工作会比较好玩，也较能激发专业技能。 假如你想听鸭子叫，请按７ 要怎么做才能吸引员工？有一家公司的员工在求职登记表上以粉蜡笔涂色并写上欢迎的字句。另一家公司则鼓励员工录一些有趣的电话留言，还建议雇主在几小时后随便挑几个员工分机号码打打看，体会一下电话另一头的人工作的乐趣。 一片较大的游戏场地 一家大型滑雪胜地的员工们想知道他们能玩多远才能放心地玩。 他们想要知道游戏空间究竟有多大，总裁告诉我们。假如我们跑出游戏场地，你们就可以叫犯规，但是我们还是一起来定一下范围的大小。我一开始给一个相当小的区域这些是规则。员工们说：不行，我们需要一个更宽阔的游戏场所条件更宽松的规则，多一点纬度，多一点信任。 所以总裁重新画界线，让游戏的空间更大些。现在该休闲胜地在山上举办即兴的卡拉ＯＫ唱歌比赛，小孩子们跳上跳下玩军队撤退的游戏，顾客们在搭缆车的路上大跳凌波舞。这一区每一个滑雪休闲中心都有同样美丽的高山和舒适的感觉。这家休闲中心藉由放任它的员工为顾客创造一个更好玩、更个人化的假期，正试图使自己与其他同业作区别。你的游戏空间有多大？需要扩增吗？