第9章 说到做到：屋顶防漏瓦片补强技术公司

卡车里暖洋洋地，咖啡正热，但是挡风玻璃上的雨刷每吱吱嘎嘎地摆动一次就难以掩饰早上其实是很冰冷的。大雨从罩着塔柯玛连绵山峦的灰蒙蒙天空里倾盆而下，差几度就会下雪了。 装修屋顶是有要领的：你可以穿着雨衣不被雨淋，但是一整天扛着几千磅的屋瓦下来，也会全身汗流浃背的，而且在离地二十呎的屋顶工作也会令你又冷又湿。 罗斯．韦索迈尔当然想坐在熊熊火堆前幻想着玩滑雪撬，但是他和他在屋顶防漏瓦片补强技术公司的工作同仁还有工作待完成。当他们那天稍晚将最后一片瓦砌上时，那一家人的房子好几十年都不必再担心漏雨的问题了。 就在罗斯将瓦片搬出卡车外置放时，心知今天自己做了一个选择。他把手举得老高向同仁挥手，冰冷的雨珠打在脸上很刺痛，于是仰天大笑。

你才搬那么一点啊？他叫道。拿过来。 选择当最好的 人的一生中充满了许许多多选择。道格．韦索迈尔是罗斯的兄长。七岁时父母离异。彼时，他的母亲康妮身患狼疮，这是一种可导致免疫系统被破坏，健康的器官和组织受损的病，她当时身强体健，有六呎一吋高，但是这个一开始还被诊断错误的疾病让她虚弱不堪，她甚至无法为道格的兄弟姊妹们开婴儿食物罐喂食。道格回忆道：我会跑去请邻居的妈妈帮我们开。 狼疮的发病和痊愈常无预警。有时康妮一次发病就要卧床很久。病情也有和缓的时候。她回大学去把教育学分修完，在国小三年级教了几年书，道格说。然后，狼疮又来报到了。 有些日子病情较有起色时，她还是在生命的每一天中找到了欢乐，我们家中充满了爱，要是她的肢体无法负荷某些工作，她就会专心做她能做的事。当她唯一能做到的事就是坐在那儿，她就为人们做礼物，因为她买不起。

由于母亲的病，道格不可避免要早熟，我有点怀念童年，至少有一部分很怀念。他解释道。我们靠社会救济金过活，别的孩子反正抓到你的什么把柄就会侮辱你一番，由于我身高长得蛮快的（道格现在有六呎十吋高），穿的裤子过短，又被其他的孩子们看见我在杂货店用粮票购物，于是我决定要找个工作。 道格当时才十三岁，但是他告诉鞋店经理报十六岁。他卖了很多地球牌的鞋子以至于成为该店首屈一指的售货员，并能支付家中饮食与房租的开销。让他获得这第一份工作的身高优点后来也为他赢得了大学的篮球奖学金。他毕业时拿到市场行销与商业管理的学位，并在一家保险公司获得一份保险从业人员的工作。 为了在周末多赚点钱，他和朋友葛兰．潘恩一起从事修屋顶的工作。葛兰和道格差不多，是由单身母亲靠着社会福利救济金扶养他成人，而且也是十三岁就开始工作了，他很好胜，一心想要成功，全心钻研如何将屋顶补修得更快，并使品质更持久、耐用及优良。

反看道格，他并不热爱修屋顶。这工作一点都不吸引人，他说。既辛勤又危险。但是谁家都需要盖屋顶，所以这个工作的报酬不错。道格也不打算下半辈子都当个全职员工。我看过人们花二十、二十五、三十年工作，却被迫提早退休。他说。我可不要穷尽一生之力在企业里的梯子上求升迁，到头来梯子却突然被人从下面抽掉。 道格辞掉保险业员的工作，和葛兰决定开一家修盖屋顶的公司。葛兰早就有这方面的经验，但是我挑选从事这一行的理由很古怪，道格说。我揣想像我这样才能平庸的人或许有机会在这方面出人头地。 道格说服母亲拿房子抵换一张承包商的执照，葛兰则提供一些工具和一辆有二十年历史的小货车，车身漆着黑铅体字。一九八七年十一月，屋顶防漏瓦片补强技术公司就在华盛顿州的塔柯玛正式开张了。

为成功下新定义 瓦片技术公司的创业宗旨是：说到做到。 在那时候，似乎没有一家屋顶防漏公司是说到做到的。道格解释道。假如他们说星期三会上工，意思是星期三到下星期一之间都有可能。这让我抓狂，葛兰和我两人想：说到做到有什么好斤斤计较的。 开业前五年。瓦片技术公司唯一所作的广告就是把工作做好。在工商电话簿里没有我们的号码，我们也没有广告，我们的车身也没印上公司行号或电话。葛兰说。我们只是言出必行。 第一年的年度营业额赚进美金七十五万元，未税前有十万美元利润。瓦片技术公司雇用了一百名员工，为家庭、旅馆、医院、公寓和公家大楼修盖屋顶，在地方建立起很好的信誉。两名该行业深得人心的专家鲍伯．迪顿和唐．佛斯也加入了该公司的经营团队。

蓄势待发争取业绩成长的瓦片技术公司砸下数十万美元采购设备，以为他们赢得更大型的修屋顶契约。但是这家公司和它的竞争者同样遭逢修屋顶老手短缺的麻烦，于是领悟到和员工建立长期主雇关系是成功的关键。 修盖屋顶这一行靠的并非是长期的主雇关系，大部分业者提供新进员工基本的训练，还要他们自费添购工具行头，然后就派这些新手上场，很少或者根本就不去监督工作品质。很多年轻的屋顶工人有一搭没一搭地领钱干活，流动率也很高，这一点都不令人意外，多数公司也是按工作件数计酬，这无疑在变相鼓励速度胜过效率，这情形尤以菜鸟工人最为严重。 最近有些装修屋顶的工作品质糟透了，一位专栏作家在<西雅图时报>上这么写着。这些屋顶活儿可不是那些拿了钱就落跑的公司干的，那些家伙只会撂下这种话：罩子放亮点，先付钱后工作。我说的这些屋顶烂活儿还是那些有信誉的公司干的。

瓦片技术公司决定要做点不一样的。它将旗下的屋顶装修团队分成支薪、计时和计件领薪三大类员工。支薪的工地监督负责保证工作品质并训练新进计时领薪人员，只有知道如何将工作做得快又好的经验老到屋顶技工可以按件计酬。该公司也为它的屋顶工人创立新的升迁管道，让他们的收入和训练、表现及领导技能紧密结合。 与其否认那行特有的问题，稍后该位<西雅图时报>专栏作者写道。瓦片技术公司跨越障碍，扭转乾坤。精神可嘉！ 选择一个优良传统 瓦片技术公司也很有心帮助员工在工作以外的领域培养技能。装修屋顶是一项艰辛的工作，会想来做这一行的多半是贫苦人家。我们当中有些人从小家徒四壁，道格解释道。他们其中很多人很怕表达任何情感，我走上前问候他们，心想他们可能从不曾被拥抱过。有些人还有酗酒的问题。

就当瓦片技术公司开始品尝成功的果实时，道格允许自己疯狂一点，买了一些很好的玩具、房子、车子等等。但是领悟到真正的快乐并不在此。记得孩提时和家人在一起、上学和上教堂这些才是快乐的泉源。 我们扩大营业时，我想要学习如何问心无愧地待人，并且鼓励员工成长。道格开始投入自己，一方面手不释卷一方面积极参加学术研讨会，发现了一个毫不藏私的智慧国度，随时敞开大门欢迎有心取经的人。这让我反省很多事，葛兰和我不认为我们的公司只是修屋顶的或是什么有价值的资产。它的成员是人。我们想也许我们可以帮助其他的人提高这种自觉。并不是要改变任何人，指使想让他们知道可以为自己的生命做选择。 瓦片技术公司开始积极参与社区爱心活动。当得知有个老妇人的屋顶破烂不堪，有部分还快被强风吹走时，它就帮忙换修，还顺便打扫了她的院子。瓦片技术公司并没有忘记自身的员工社团，该公司出资赞助比赛，力邀员工义务投入公司的社团工作、防止酗酒和化学药瘾、重视工安、追求个人目标简单到像偶尔送送花给老婆或女朋友之类的事。道格说。假如员工想要倾诉，我们样样包办，包括药瘾、男女关系、婚姻与子女。

对他们砌盖的每片屋顶，瓦片技术公司有一个传统。道格说：但是最重要的还是留给下一代的传家之宝。 了解员工 没多久，瓦片技术公司的墙上到处都是励志的纸条和员工成就的照片，这可不是多数屋顶防漏公司会选择的壁饰。但还是感到缺少了些什么。就好像齿轮没衔接好，道格说。我可以说有百分之二十的员工真的很投入我们想要达成的目标，但剩下的百分之八十还在做壁上观。 接着管理团队听到人家谈举世闻名的派克鱼市场，他们全都到市场走了一趟，反正西雅图也没那么远，都觉得那似乎是一个很棒的工作场所，但是说不上来为什么。讲演鱼市之行的人解释说，每一天、每一个时刻、每一位鱼贩都为他们在工作上所选择的行动与态度负起责任。

瓦片技术公司的领导阶层很快地就发现，鱼贩和他们的修屋顶成员的共通处说有多像就有多像。主要在于这些年轻人都在从事一项其他人不太想做的工作。然而这些鱼贩藉由态度的力量神奇地重塑工作的环境。 这真是触及我们问题的核心，鲍伯．迪顿解释道。有时我们须和风、雨或雪相搏，有时不是太冷就是太热，难道每天都要愁眉苦脸地过吗？ 当鲍伯把鱼贩的故事告诉他的屋顶工人们后，他们走出办公室时如步云端飘飘然地。他们等不及要回到工作岗位上去，他说。突然间我们找到座右铭来形容过去一直想做的。 当罗斯看到鱼贩们忙碌的样子时，他想：他们正在教我怎么做。 对像布莱恩．马歇尔这样的员工来说，他一直都在等待这样的时机来到。我一辈子都期许自己要当个正面积极的人，儿时，我有个继父态度很负面，他说。有一天我大胆地当面告诉他：我受够了你净挑我不做的事数落，你从来就不曾对我完成的事说些好听话。

布莱恩把选择你的态度几个字贴在大门上。我只要一走出门就会在此时此地选择好我的态度。他说。有时我要到上班的半路上才会醒过来，但是那时候这句话就会让我整个人振奋起来。 对自己耳提面命的妙点子 但是瓦片技术公司的员工很快就发现，看起来简单的事，每天要付诸实行却未必那么容易。一开始的一个会议中，大家讨论要如何为他们的工作型态脱胎换骨，一名女士高声说：你无法每一天都选择一个╳╳的好态度吧！ 主导那一会期的鲍伯．迪顿必须诚实面对她的观点，那句话多少有点真，他告诉其余的员工。但是你每天的确选择了某种态度在过日子。 鲍伯开始分享一些心得技巧。我读过，要培养一个新的习惯必须持续不断做那件是二十一天，他告诉员工。嘴里说你要做很容易，但是没两天你又会恢复原来的德性，为了帮助自己每天要记得，我开始在闹铃收音机旁放张写着选择你的态度的纸条。 他也告诉员工闭上眼睛想想。要是你将来职位高升，必须雇人来做你的工作，想像一下什么样的人才是理想的员工，他说。他们该什么时后来上班？该做什么上班前的准备？他们会怎样谈论别人？他们的工作表现会如何？ 现在睁开你们的双眼，扮演那个角色。要是你们真的做到的话，那是很了不起的一件事。 瓦片技术公司上上下下大家开始透过做选择的力量来改变自己的一天。现在我早上坐进车子里后，就会很快地对新的一天要怎么过做一个评估，办公室经理丽莎．富兰克林说。我问自己：为什么我在这儿？我为什么要做这件事？什么东西对我很重要？ 因为有时你可能一边正在喝一天当中的第一杯咖啡，一边和某人在聊天。假如你还没准备好，脑袋爪还混沌沌的，你可能会失神犯错。你可能不会做出最好的回应或者可能会被人误解。 良好的态度感染得很快。早上我开始很迅速地把工作派下去，鲍伯说。以前，我会很怕派遣差事，这里会有六、七十名屋顶工人，大部分人都一副脸红脖子粗的样子，满嘴的脏话，多得让你无法想像，现在每一个人进来时会彼此拍拍背，道声早，来上班很有趣，就好像是来和朋友聚会似的。 分享你自己 瓦片技术公司的员工也学到一个好的工作态度固然重要，但也需要和别人分享它。以前，人们可能带着一个扑克牌脸早早来上班，一头就走进自己的办公室开始工作，鲍伯解释道。甚至不会撇一眼看看其他的人，也许偶尔嘴里会喂一声罢了。 在公司没有人比鲍伯更加身体力行这个新文化。要是我在办公桌边忙招标的事情时有人走过来问我问题或者问我要某件东西，他回想。在以前我会说：现在别烦我，没看到我正在忙啊！基本上我想都不想就赶人走，甚至事后也不记得他们来找过我。 当鲍伯目睹派克鱼市场的员工们如何尽心尽力和他们服务的人们在一起时，脑袋里灵光一闪：我领悟到自己以前错得多厉害，必须向很多人谢罪。我也了解到和别人说早安又不会多花多少时间，更看到主动走过去和新来的同事握手致意说：欢迎，幸会幸会。是多么重要。 鲍伯真的改变了，人力资源部门主任海蒂．麦凯格说。他以前脾气很拗，现在他会拨点时间给别人，而且他也是一名很好的训练员。 今天早上我告诉一名雇员，他太专心于本身的工作以至于和人擦身而过时也不打声招呼，像这样蜻蜓点水式的同事关系，鲍伯说。我告诉他：你得了鲍伯．迪顿症候群，你就像以前的我一样。 他坐下来想了一会儿，说：哇，你的比喻太贴切了，因为我知道自己以前对你的感觉，我那时很怕靠近你，从今以后我要多花些时间和别人相处。 施鲁斯柏里式的问候 瓦片技术公司的办公室设在一个重新装潢过的活动车屋里，后面还有一座游泳池。他们总是以来杯热咖啡和雷．施鲁斯柏里式的问候语来迎接一天的开始。我是个乐观的人，你知道嘛，这些屋顶工人可以很粗鲁又固执的，品管主任雷说明。所以我如果看到谁没我预期的那么快乐时，我会大声叫他们的全名：早啊，鲍伯．迪顿！ 每天这个家伙从我身边走过时会说：早安，鲍伯．迪顿！每天这为我的脸上带来一抹微笑，鲍伯说。所以我们想大家都应该试试看这个方法。令人惊讶的是有那么多同事的全名我们都不知道呢，所以这有助于我们认识彼此。 瓦片技术公司的人和以前一样很兢兢业业地工作，但是他们刚找到一个可以更愉快工作的方法。我们有一尾填充鱼，而我们其中一个身上有刺青的家伙，为鱼穿耳洞，还替它刺青。安装部联络经理提姆．欧布莱恩说。前天，我两个电话同时在响，其中一名同事走了进来，一语不发地把鱼搁在我桌上。 她一天到晚要接很多电话，所以她了解我那天要接多少通电话，她所做的令我那天感到很快乐，虽然是微不足道的小事但是有助于我度过那段时间。 屋顶员工之间还有很多快乐招数。我们不再用钉书机彼此射钉书针，布莱恩说。许多时候我们边交谈边玩，互相开玩笑，精神上互相扶持。 有时道格会骑着他的速克达摩托车叹叹叹地前来工地探班。这和盖屋顶的工作根本八竿子也打不着，他解释。但是你应该要看看我们休息时，这群家伙互相追逐的神情。 学习新花招 德威特．蓝伯特今年五十出头了，他的头顶几年前就开始童山濯濯，多年来的风吹雨打与辛勤工作也在他的脸上留下岁月侵蚀的痕迹，你不会猜到德威特是小甜甜布兰妮的歌迷的，没错他的确是，他跟着一个小女孩在屋子外随着布兰妮的音乐起舞用脚指打拍子，然后再爬回她们家的屋顶继续工作。 德威特在瓦片技术公司一向以脾气古怪的老家伙闻名，他也承认：也许我以前觉得脾气拗得很理直气壮。 他的双亲在他十几岁出头时离异，母亲再婚，但是我认为我的继父是为了她娶她，并不是为了我，我那时的想法就是这样。他说。我就以这样以偏概全的态度自过自的生活。 他大二时辍学去工作，当了一阵子理发师后，又去挑钢筋水泥，不管他从事什么行业，他都尽力要做到最好。我父亲有明训：要是你辈子只能扫马粪，那就努力成为扫马粪工人的翘楚。我这一生都对此奉行不渝。 德威特在三十好几时开始当屋顶工人，那是很多屋顶工人开始尝试转行做点较不费体力工作的年纪。但是他工作得有诀窍，从而出类拔萃。他不介意在恶劣天候下工作，他说：因为男人与男孩的分野就在这时看出来。 他从来就没想过他会乐在工作，或者喜欢他的工作伙伴们。十七年来，我的世界只有我自己。我出去把自己本分内的工作做好，如果人家派给我一份差事，我一句废话都不会多问。把工作做好，得到报酬，就是这样简单。 有时和那些赶不上他严格标准和马不停蹄累人步伐的人一起工作时，他会对着他们咆哮。我想太早出社会、凡事都得自己打点让我变得过于严肃，他说。大事我扛得很好，但是琐碎的小事令我很烦，浪费时间，狗屎一堆，真的烦死我了。 某日他正在和儿子们一起工作，对其中一个很不满意，我踩着重重的步伐过去他那边，那时我们并没有穿戴任何安全设备，我一脚踩到一片松动的屋瓦，失去平衡，两脚先摔落地，摔下来途中还撞到一根四乘十二吋的屋梁。我摔断脚，打了三根螺丝钢钉，有九个月的时间心情坏透了。 其实那时我儿子所做的事应该不会让我火气那么大才对，但要是我学过如何控制愤怒的情绪或者类似的课程，事情就不会发生了，可是我当时的态度就是：你不喜欢？甘我屁事。 德威特几年前来瓦片技术公司工作，但是他待不到一个星期就离职了。德威特是非常值得信任的人，而且他的专业知识够，道格说。但是他一不高兴甩头就走人：我一向都这么做，你们应该都要照我的方式去做。 后来德威特二度回到瓦片技术公司工作，这一次公司向他传授鱼贩们工作的态度。一开始我觉得那很愚蠢，他说。但是我开始思索它和真实生活的关系，这让我觉醒到生活可以轻松点过。 我的生活环境造就了今日的我。我生活的环境，从来不曾有人在乎什么，除了只会嚷瓖：做完了没有？还有下一份工作。有人说你没办法教一只老狗玩新把戏，好啦，我就是一个现成的好教材，就像我说过的，不是我不愿意，我只是从不曾碰过任何人愿意放慢脚步告诉我该怎么做。但是我想我一直都有在寻寻觅觅。现在我正在身体力行。 德威特工作起来相当认真，可说零缺点。而且他也不怕告诉你他们过去一向是怎么做的，年轻的小伙子称那是老派作风。但是在其他年轻组员需要他时，他花愈来愈多的时间和他们在一起，与他们分享自己多年累积的心得。他试着在午餐时间多放轻松些，穿着一身安全装备行头，随着布兰妮的音乐，以脚指打拍子。 有时你得要咆哮，其他的人才会注意到你，但是话再说回来，假如你学到了其他替代方针，就没必要那么费力了，他说。你同时可以兼顾快乐与工作，不会一天下来搞得自己很沮丧。 生活不必那么复杂。二十年前，假如有人在高速公路上超我车，我会大吼大叫，翘中指给那人看。现在我只会咯咯笑：赶什么赶？多一辆车超在我前面也不会让我那一天生活大乱。 因为现在要顾及的事更多，像孙子啦，我有八个呢，德威特说。我老大的女朋友有两个儿子，最大的那个叫安德鲁，他跟我说：我可不可以叫你德威特爷爷？ 这让我热泪盈眶，他没有祖父，我跟他说：你叫我德威特爷爷会让我很高兴。 去年春天，他的太大凯西动了一个紧急外科手术治疗出血动脉瘤，我差点就失去生命中最重要的人，他说。所以我来上工还要搞得心情不好唉，没啥大不了的啦。 为爱你的人保重自己 据劳工局所说，装修屋顶是高危险行业之一。 道格在一九八七年申请瓦片技术公司的盖屋顶执照时，他说：州政府并没有对安全表示不满，我那时不知安全为何物，我也不知道需要什么安全措施，然后我们就碰到困难了，州政府开始强制执行，我们犯规了好几次。 今日的瓦片技术公司有一个安全委员会，由员工选出，和劳工局协力执行一个面面俱到的训练计画，在山形的屋顶上，员工须全身穿戴皮带，绑在屋梁构架上。 然而决定是否实施安全措施完全是个人的抉择。我的哲学一向是：假如你今天无意尊重自己的工作安全，打通电话给我，道格说。没有处罚，你可以打道回府。 瓦片技术公司由派克鱼市场借来一套增进安全意识的技术。每当一位鱼贩大声说出顾客的订单时，其他的鱼贩会重复说一次，罗斯说。在我们上屋顶工作前，我们会绕着工地走，大声念出安全步骤和可能发生的危险，这些家伙们就很有韵律地附和着，我们这样做时，知道大家听得见，于是就有了警惕。 他们做这件事时玩得很高兴，某个声音会从一个低洼处喊叫出来：三十呎的阴沟！三十呎的阴沟！三十呎的阴沟！要是某人将要扔一片破掉的屋瓦到地上时，他就会叫嚣：头痛！其他的组员也会附和：头痛！头痛！ 安全协调人史提夫．瓦力斯在工地间巡视，检查公司员工是否确实实施安全措施：但是我试着只挑好的赞美一番。 瓦片技术公司提醒它的员工安全并不仅是保护自己不受伤害。这是为了别人保护你自己。我们举行家庭晚会，邀请员工的另一半来学习我们的哲学，道格说。我说明我永远都不想去敲她们的门通知其先生或儿子再也无法回家的消息。借着爱的力量，我们将这讯息传达给了每一个人，现在他们懂了，而且也成为他们的想法。 一九九九年瓦片技术公司有四十二项受伤纪录，到了二○○○年，纪录是二十七项。一直到二○○一年七月，该公司仅有五项受伤纪录，让它成为榜样，达到当年度少于十项受伤纪录的目标。 你们这些家伙就是与众不同 过去人们会探头窗外打量我们在做什么，鲍伯说。 （我们的）心态就是：别管我们好不好！我们知道自己在做什么。你们到时验收成果就好了。 现在瓦片技术公司完全不再做那种回应。要是顾客有兴趣，盖屋顶小组领班会下来问他们有没有什么问题要发问。与其把它看作是另一个新屋顶而已，我们试着记住那可是他们的梦。我们也让他们参与，如果他们有意愿的话，就会邀请他们一起为屋顶钉根钉子，盖房子的工人在灌他的水泥板时，他们会请顾客让他们的小孩嵌入姓名的第一个字母，他们会跟朋友说：盖我家屋顶我也有一份功劳喔。而且他们会记得你为他们所做的事。 当你专注的不是自己而是在某人身上时，别人都会小题大作。一位顾客写了一份荣耀的见证函寄给瓦片技术公司，他的屋顶看起来漂亮极了，但是真正引起他注意的是看到一名员工花时间把花园里旧屋顶上的一小片屋瓦拿掉。 以前这些家伙老想（他们）再怎么表现或是（他们）再怎么说或做事都不重要，只要完成工作就好了。鲍伯说。现在他们明了他们的态度对别人怎样看待我们的团队有很大的影响。 重点是要体贴人心，罗斯说。有些公司在完工后清理工地，我们的心灵清理工作是夜夜进行的课程。 某日，在屋顶筋疲力竭连续工作了十二个小时后，一个家伙爬下来，自告奋勇和顾客的儿子玩接球游戏。他们把球扔来扔去玩了一会儿，布莱恩回想。这完全令顾客大吃一惊，也带给了他美好的一天。 创造别人美好的一天的任务并不因屋顶盖好了就停止，我习惯在屋顶完工时打电话给每一名顾客，道格说。我会说：这是瓦片技术公司负责人，我想要了解一下你对我们的工作是否满意，好的坏的都想知道。这会令他们不可置信，他们会说：你在开我玩笑吧！现在谁还会这样周到！ 现在瓦片技术公司的服务又更进一步，盖屋顶这件工作，看不到的地方才重要。葛兰解释。我拿着数位相机爬到屋顶把我们所做的活拍下来，然后和顾客一一检视。 前天我去见一位老太太，她的第一个问题就是：你们这些人有没有把垃圾留在我屋顶的排水沟里？我说：我拍的第一张照片就是这个，看看你的排水沟有多干净啊。她没办法爬到自己的屋顶上去瞧，所以这对她很重要。 瓦片技术公司的顾客以前也像大多数同业的顾客一样付钱付得心不甘情不愿的。今天这已不再是问题了。葛兰说。他们迫不及待要付账。 我说不上来你们这些家伙怎么了，在德威特的组员完成修盖一位顾客的屋顶后她说：但是就是有地方与众不同，你们为建筑这个行业带来了一番新的风貌。 培养愿景 二○○○年五月开公司会议时，瓦片技术公司决定为公司的正式名称再冠上四个字，现在这家公司叫作举世闻名屋顶防漏瓦片补强技术公司。 但是为了要举世闻名，道格特别提醒大家要同舟共济。他们必须互相教导。训练是个沉重的包袱，他告诉每一个人。看到问题不要坐而不视，觉察到什么事不对劲，像是在屋顶上看到一片破瓦，或者卡车的轮胎快没气了，别弃之不顾。 如果你是老板之一就不会坐视问题不管，这是你的愿景，不要想那只是我的愿景，或是葛兰的、鲍伯的或唐的。这是每一个人的。就算一段关系一样，如果老是只有一个人在作主，这种关系怎么会好？维持不下去的啦，对不对？所以当我们接受一起为我们的愿景奋斗的邀请，我们就要接受两种责任，一种是去教导别人，一种是要能虚心受教。 要求瓦片技术公司的员工去教导负责人并不容易。我想我们向来最艰苦的战役就是在使人们相信我们会尊重他们的教导，道格说。这在美国业界并不寻常，大家已经被调教认为老板不会听员工的话的。 鲍伯称这是鸽子管理，你在很多人头上拉屎、飞走，等他们犯错，再回来在他们头上拉一次屎。 我二十一年前开始进这行时，只敢闭嘴听任老板大吼大叫，员工只有埋头苦干的份，我就是这样被教导的。我以前想只要比别人早上班，又比别人晚下班就是个好经理。 但是鲍伯学到话是谁说的并不重要，重要的是有人把它说出来。某次我在柜台前高声讲话，一名雇员要求我是否能走开，因为有人正在讲电话听不到对方的声音，我就说：你在指导我该怎么做吗？接着我停顿了一下，问自己她讲的话有无道理，没错，她是对的。 昨天我接受我们办公室经理的指导，真的很有帮助，唐．佛斯说。你的员工能有自信走到老板前说：我想你某个地方有错。这是一件很棒的事。而且老板最好能说：你说得对。 所以大家开始试着当个愿意接受他人指导的人的时候来临时，葛兰说：这方面我是生手。不要期待我第一次就做得很完美，也别寄望视第二次或第三次，我想要成为一个绝佳的倾听者、团队队员、也想要虚心受教，但是我还没达到那个要求，请对我有耐心一点。好啦，对我有任何指导的话请尽管说，我会咬紧牙根，希望自己不要说错话。 我从来就不是个好听众，说话也不看人，但是我有在进步，特别是和我妻子与两岁女儿相处时，我想大家也看得出来我内在的转变，我一想爱吵架闹事，拒别人于千里之外，现在他们看到我在改变，这也令他们在步出门外后跟着有所改变。 温馨池塘边 瓦片技术公司的领导阶层曾经听诗人大卫．怀特谈到伟大的史诗除龙英雄Beowulf的故事，诗中英雄决定他必须下湖去和一只住在沼泽的怪兽相搏斗。怀特说，我们心中都有个湖，它代表着一些困境，可以可怕到让我们宁愿过得不快乐，也不愿下湖去寻找快乐、诚实和治愈待修补的人际关系。 当你和人们朝夕相处工作时，很容易就会对某人感到不高兴或者令某人对你失望，鲍伯说。那些小插曲可以变成积怨，如此不断继续下去，以至于你到头来根本也记不得那些小事件是怎么发生的。 那就是为什么瓦片技术公司创造了一个池塘。该池塘位于办公室后面的一个房间，里面有个小型的塑胶游泳池，还有沙堆和一把遮阳伞、几张海报和两把椅子。 池塘是专为你需要和另一个人对谈而设，鲍伯说。也许某人踩到你的脚指，或者你觉得别人没在听你说话，再或者别人所做的事不符合我们要举世闻名的愿景，不管他们在公司里的职位高低，你都有权利要求任何人到池塘一谈。在那里你们的立足点是平等的，你可以说出心中的话：你就是这样说或这样做的，你给我的感觉就是这样。 在池塘边是没有规则的，唯一要求是互相尊重。你可以在那儿待上十五分钟或两小时，只要有必要。你必须愿意说真话，假如你带着批判的眼光或者另有密谋，或是绕着圈子说话，那这池塘就不能发挥效用，道格说。你必须要舍弃自我和你批判的眼光，要不然你就是在摧毁池塘的力量。 有时候情人、朋友、和家人会意见不合，就放弃沟通，开始冷战。丽莎说。在池塘边我们必须把话说完，有些状况下我们可能同意彼此就是意见不合，但我们达到一个共识。 有问题时就要解决它，不这样做就无法回到工作岗位上去创造举世闻名的事业，饱伯说。身为主管的你若被属下请去池塘边一谈，小心不予其负面的反击也是很重要的。因为你会辜负他们一番心意，以后他们再也不会轻易尝试。 并不是每一个人都对池塘感到自在，但是很多人都已经借用它的功能，瓦片技术公司的负责人们全都被请去过池塘，他们也有请人去过。在那里大家弥补了彼此间的裂痕，重新开始。在池塘边的沟通所帮助人们做的改变为他们赢得了职位的升迁，也造成一名员工离职，因为他不苟同它的导向。有些职员说在池塘学习的心得有助于他们更有效与妻儿沟通。 这好像上台表演，丽莎说。她在加入瓦片技术公司前是一名职业歌手。你将心与灵魂注入歌曲中，为倾听者而唱。你不知道听众席会有什么反应。可能得到掌声或嘘声，但是你还是得进行表演。 一但你尝试去做了，那种感觉很好。然而有一次我还是碰到自己掏心挖肺却没得到好回应的情形，但是到头来我还是觉得好多了。 今天大家都有行动电话和呼叫器，名堂多的是，但是我们并没有真的在生活里和人沟通，道格说。池塘开辟的是段隐私的时间、几乎是神圣不可侵犯的。是你专属与人沟通的时间，大家也都开始彼此沟通。 瓦片技术公司的天机 公司里有一名职员有一段时期正遭逢到一些个人问题，所以身为他好朋友的道格就邀他上教堂去。听牧师讲道听到一半，他倾身过来问我：你今天有先和牧师套好招是不是？因为他根本就是在对我说话嘛。 我只是咯咯笑，我们都会觉得自己碰到的问题别人都没有，其实不然，大家的问题都差不多。 大家也有共同的梦想。屋顶工人也有感觉、问题和情感。他们想要成为大企业的一部分，自己能受到重视，意见也能被接受，葛兰说。我们一但开始采纳他们的意见，公司也开始欣欣向荣。 这就是为什么瓦片技术公司每年要为员工的成长与发展投入美金二十五万元。道格说：相信我，你会得到十倍的回报。 此举在我们这行确属罕见，大部分人真的很感激，但也有一些人不这么想，这不打紧，这不能预设立场，我们放手一搏，在这一行很可能会昙花一现，我们也可能会肉包子打狗，一去不返，投资大量时间与金钱，人们还是头也不回地走掉，但是只要有一些人反应良好就能推动这个计画，他们就像是种子，成长后会再去影响别人。 为自己的态度负责，和别人一起努力，并帮助他人成长，要做到这些是个很大的负担，假如你加入我们的公司，我们就会期待你一但成功自我成长后会去帮助别人成长。我们有这机会互相扶持，走过所有的起起落落，这样我们才能朝共同目标一起前进。 去年开耶诞节派对时，我们的销售经理葛兰．罗布走向前来对我说：我猜到你的秘密了。我看着他觉得很好玩，他说：你们这些家伙想到用爱经营这个事业。 我只是对他眨了一下眼，没有多做解释，我没必要说些什么，因为我好几年前就领悟了这件事。 小故事 妈咪，下雨了！ 我们最喜欢的一个故事是一个六岁人的英国小女孩的母亲教了她如鱼得水的哲学。在那一星期之后，有一天天气阴沉沉的，小女孩准备出门搭校车上学，她说：妈咪，外面正在下雨，我今天可要如鱼得水了。选择生活态度的原则连一个六岁的孩子都能懂。 你拥有什么？ 有一个寓言是这样的：三位邻居正在讨论财产的话题，一个人很骄傲地宣称：我拥有一栋大楼。第二个人说。我拥有一片物产丰饶的农场。第三个静静地说：我拥有乐观的看法。其他两位邻居都嘲笑他，看不到又摸不着的财产有什么用？ 那天晚上狂风暴雨来袭，摧毁了第一位邻居的楼房，他哭道：我该怎么办？暴风雨也蹂躏了第二位邻居的农作物，他哀鸣：我该怎么办？第三位邻居的房子与农田也未能幸免于难，他自问：嗯，我第一步要先采取什么行动？然后就动手干起活来，重建了家园，也重新播种。 他的邻居在这段期间只会一直坐着顾影自怜。但是他们看着那位邻居重建，决定要去向他请教秘诀，这没有秘密，那人说。我唯一拥有的东西就是我的想法。两位邻居顿时恍然大悟，在第三位邻居的协助下，他们也重建了家园。 从那时起，他们每次碰面的话题就不再绕着财产转，他们会谈感恩的事物，并彼此分享。紧抱着那些不属于你的东西有什么意义？ 张开双臂迎接 最近我们听到一名罹患罕见消化不良疾病的小男孩的故事。他大部分时候都在医院里度过，两臂插满注射针筒。每当有医生或护士走近他，他就知道他们八九不离十又要为他多插一根针。但是他，非但不大哭大闹，还微笑地张开双臂迎接他们。 当你张开双臂迎接生命，有时必须承接它痛苦的一面，但是没有其他的方法可以像这样全力拥抱生命。 你认识那个叫大熊的家伙吗？ 有些鱼贩的脸孔很好认，大熊就是其中一位，因为他的声音沙哑，体格魁梧，又满脸络腮胡。大熊对选择的力量了若指掌。你一起床就必须决定今天你要专心待在哪里。他说。我的确每天都很有自觉地外下决定。 某日，我们接到一通一家生产汽车的工厂的职员打来的电话，他的声音很沙哑，你认识那个叫大熊的家伙吗？就是那个看起来好像可以踢你个四脚朝天的家伙。他很和蔼地抱怨嘟哝着。那个人就是我啦。但是，现在这名汽车工人，每天上班前会看着镜子里的自己，并且选择他那天要扮演的角色。我在这儿工作已经有二十年了，要是我做得到，那些年轻人就做得到。 挽救一段关系 在研讨会上有一位女士想要和我们分享她的故事。她谈到两个原本非常亲密的夫妻婚姻触礁，愈来愈窒碍难行，抱着试试也没什么好损失的心理，她选择把如鱼得水的哲学带进她与丈夫日益黯淡的关系。有时，她会试着去为他创造美好的一天，接下来，她又试着创造一些轻松快乐的时刻，当她开始专心倾听他心底的声音时，效果相当震撼，他们俩人以前都不曾花点时间和对方在一起，他也开始回应交流。 我们几个月后对这位女士作追踪调查，很惊讶发现到她和丈夫仍旧决定循离婚途径解决，本来我们还多少期待有一个童话的美满结局。但是人算不如天算。这位女士毕竟仍选择去改变现状过，也由于她这样做，心中没有留下任何怨怒。现在，我们见不到两个剑拔弩张的成人互相宣战，这两位决定各走各的阳关道的成人仍然彼此互相地关爱着。鱼市场的启示虽然没有挽救这个婚姻，却保住了一份友谊。 星期二也不例外喔 在一个很大的学区也晋用了鱼市场的经验来为工作带来更多的热情后，一位多疑的学校董事恰巧那一周人在西雅图，他拜访了派克鱼市场，发现到他以前认为不可能会存在的活力与全心全意。我本来以为那只是周末的表演，他说。我压根儿就没想到连星期二的午后也不例外。每一天都得做个新选择：你今天要扮演什么角色？ 猴子骑在你背上恶作剧 你很晚睡吗？叫孩子们上学是件苦差事吗？交通令人烦吗？在某家医院里，要是你上班时脸上稍微有点不高兴，你就是自找的，必须要背一只玩具猴子在身上，这种方法是用来体认让你低荡消沉的意志状态，你对此若没自觉就无法改变你当时的想法。 石头、滑雪生希望 那年是一九七八年，一位年轻的大学教授却觉得他的生活四分五裂。他刚离婚，名下几乎没半毛财产，他的前妻又带着儿子们搬离爱达荷州，他所拥有的只剩下儿子们走前一天和他一起捡的一些石头。这些东西多少给他留点希望。 某日，年轻教授的父亲买给他雪撬、，雪撬杆和一张缆车车票。年轻人整个早上不断地摔下山丘，就在某个时候，和他一起去滑雪的学生们围了过来说：站起来！他内心涌起了某种感觉，感觉像是希望。他站起身，首次成功滑下山丘。他滑了一整天的雪，那是他一生中精神最振奋的其中一天。最后一次试滑时，他知道那天就要结束，隔天又得上班，于是他大叫：我上班就像滑雪一样！他把这些字写在一张牌子上放在办公室里。 不久后他的儿子们回来爱达荷，父子一起玩滑雪玩得不亦乐乎。年轻的教授想要还他父亲买雪橇的钱，但是他的父亲回绝了：把它传下去就好了。现在那位教授已经是大学院长，他一有机会便会把父亲的启示传给别别人。 那些石头仍旧好端端地放在他书桌上一个碗里，而且它们永远都会在。