第7章 活在当下：密苏里浸信会医学中心

雪莉．波玛李多之所以选择护士这个职业，是因为她想要整个人在情感上与肢体上都投入于工作。我曾经照顾过一位癌症末期的病人，她说。他的妻子受不了看他为病折磨的样子，想要拔掉气管，但不想让他知道。而他想要拔掉气管，却想到自己应该为妻子继续与病魔对抗。 那时候我当班有充裕的时间和他们聊，才知道原来是这么一回事。我叫他们两人坐好听我说：你们应该要告诉彼此内心真正的想法。我把帘子拉上时，他们俩是手握着手的。最后，她走出来，说：他已经准备好迎接死亡了。 有时护理一职会接触到感人肺腑的时刻，有时一天到晚只能与药丸、便盆为伍，但这工作要求你无时无刻要和需要你的人在一起。 从技术的角度来看，医疗进步一日千里，训练出来的护士也较以前优良，所以照顾病人的情感需要的时间就更少了。花在和病人相处的时间已经被监视器科技取代了。住院的时间缩短了，在固定时间内要完成的工作表却愈来愈长了。

握病人的手这件事在表上敬陪末座，雪莉说。假如你有空做，很棒，没空的话也不足为奇。 我讨厌现状 一九九九年一个酷热难耐的夏日里，雪莉正如往常一样坐困塞车阵中，她的手指关节很苍白，头很痛，最近她刚离婚，其中一个孩子经诊断患有气喘的毛病，加上她又开始做全职的工作。离开她的孩子们去工作令每日开一小时车去上班的感觉更加令人沮丧。我讨厌现状，她自言自语说着，突然间密苏里浸信会这几个字浮现她脑海。 那时，雪莉是圣路易市邦恩斯犹太医院的临床护士教育训练员，邦恩斯犹太医院是全国最优秀的医院之一（《美国新闻世界报导》杂志在二○○○年将它名列第七），也是该区规模最大的健保机构ＢＪＣ健保中心的大本营。它既高科技又高效率，她解释道。你可以在那里看到其他医院所没有的本事。

密苏里浸信会医学中心位于圣路易市西区，最近刚加入ＢＪＣ健保中心的组织。它比邦恩斯犹太医院小多了，然而，它的癌症、心脏病和整形手术中心深具权威，该院未来两年的新生儿数目也将成四倍成长。再说，密苏里浸信会医院离雪莉家仅五分钟路程。 尽管雪莉迟疑是否要离开邦恩斯犹太医院，对她来说，那里就像是世界的中心，不过她还是去密苏里浸信会医院面谈，并受聘为临床护士教育训练员。她的工作负责保证护理人员所需资源不虞匮乏，使他们在该领域中维持佼佼者的地位。 她第一天胆战心惊地来上班，但是在巡视环境时，几乎每一位和她擦身而过的人都带着微笑，并和她四眼相接，还打招呼说哈啰。起初雪莉有点不自在，在邦恩斯犹太医院半哩长的走廊里满是行色匆匆的人，似乎从来没有多余的时间互相打个招呼。

她笑着对导引人员说：这些人未免太亲切了吧。 那是我们期盼见到的，导引人员回答。没有这些动作，你不会去帮助别人，和人们打打招呼、微笑、态度亲切就对了。 雪莉心想：哇，我也做得到。接着，吃午餐时，一位护士问她份派到哪里工作。 五楼神经︱肾脏科。 那位护士说：老天，你被派到那一层楼喔？ 雪莉又开始紧张了起来。谁会在你第一天上班就说这样的话，她心想。我接到什么烫手山芋了？ 用完午饭，雪莉上五楼去，该单位的护士长西尔达．凡那达诚挚地欢迎她，拉了雪莉的手握在她手里：我很高兴你加入我们。雪莉点点头，心想：西尔达看起来很累。 感受压力 密苏里浸信会医院一向以拥有悲天悯人的护理人员阵容而闻名。我这层楼一直不乏富有爱心的工作人员，西尔达说。有一年感恩节，两名员工下班后买了一份特别的晚餐带回来给一位孤苦伶仃的女士，牺牲自己那晚的时间，陪她共度佳节。

但是即使爱心十足的人也会感受到在像神经︱肾脏科那层楼工作的压力。我们照顾那些患有中风、多项硬化症、脑瘤和病情发作的病患，有些人已经动过手卫，西尔达解释道。肾脏病患很麻烦，因为他们的肾脏功能失调导致很多其他的问题。很多人约六个星期就得来院里做一次透析检查，他们因而得名常态性空中飞人的老顾客。 几年前这些病人其中有很多曾待过加护病房，神经︱肾脏科临床护士理事长凯西佛萝拉说。现在我们的成员的专业技术高明多了，我们这层楼就有医疗他们的技术。 几乎所有在神经︱肾脏科的病患都病到或虚弱到无法自己坐下或站立，需要二至三名护士帮他们起身、移动、洗澡，甚至喂食。因为有些病人住隔离病房，所以每次进去时都要换长袍及戴口罩，雪莉说。你一但进去后，如果需要什么东西，就得仰赖另一名护士拿给你，不然你就得全身再换装一次，去拿你需要的东西，再穿上所有的特别衣物。所以你会非常需要他人的协助。

一九九一年秋天，工作份量一直在增加，时间却似乎在缩水。那时的想法是：我先做完我的工作才能帮别人。雪莉说。我会看到人们穿着长袍站在走廊等待别人伸援手，当人们真的互相帮忙后，他们并不会感谢对方。想法是：这是你该做的，我干嘛要谢你？ 莎朗．山德斯最近才踏入护士这一行，她知道同事们很照顾人。我并不认为人们总是互相帮忙与支持，她说。对每一件事人们总是往负面的方向钻营，并非老是如此，但是我有时来到这一层楼时会蛮气馁的。话说回来，身为新进的护士，我想：真实的世界大概就是这样吧。 鱼的邀请 西尔达和凯西共同认为她们的成员迫切需要团队合作的协助。在设计训练课程之前，雪莉波马李多询问成员工作时对六大方面有何感觉：团队合作、正面的团队态度、沟通、互相支持、和团队一起工作的满意度，以及团队有无座右铭。

只有百分之三十的人对团队合作有强烈参与感。只有三分之一的成员强烈地感受到团队成员间有良好的沟通。而且只有百分之二十五的人强烈感受到队员的支持、正面的团队态度和在团队里工作很满意。只有百分之十五的人强烈感受到同队之间有共同的座右铭。 换句话说，只有百分之十五到三十的成员真的很喜欢他们的工作。几乎任何一种解决办法西尔达很乐意采用。雪莉建议一个几乎是不可能的如鱼得水哲学，那是她在邦恩斯犹太医院里学到的。雪莉说：我们需要团队合作，我对那哲学唯一确定知道的一件事就是它有助于团队合作。 雪莉创作了一些传单，上头印有一幅图画，画中有一尾鱼穿得像小丑似的，丢玩着星星、蚌类和螃蟹，还有这里不晓得在卖什么膏药的字样。她把传单在工作的那层楼四处张贴，让大家花好几天猜测这到底在玩什么把戏。接着她邀请该楼层的每一位工作人员，包括护士、助理护士、医生和清洁工在内，一起来学习如鱼得水哲学。最重要的是，她提到她会提供自家烘焙的乳酪蛋糕。

他们十人成一小组来上课，通常就在换班前或换班后。雪莉播放一卷鱼贩的录影带给大家看。她说明他们每天所做的事就是全心全意在工作岗位上满足顾客的需求、为他们做些特别的事、即使是在很难熬的日子里也对自己的工作态度负责，并且想办法度过快乐的一天，护士的工作内容和这大同小异。 她指着年轻的鱼贩贾斯汀，他在被问及他的正面态度时答称：不过是个选择。 你们听到他说了什么吗？雪莉问。他不过是个二十四岁的小伙子，而他选择要改变那些向他买鱼的人的生活！假如他做得到，我们也可以选择改变那些生病或即将死亡的病患的人生。 然后雪莉谈到她开车上下班的经验。那时是工程整修的季节，道路被拆得乱七八糟，交通又很拥挤，要开到马路上去几乎是件不可能的任务。回家途中，我在每一个加油站都停车让别人先上路。他们向我挥手致意，小孩子们则对我大抛飞吻。我为他们感到很高兴，因为我了解等待的滋味。

就是这个概念。为别人花点时间。对某人好，当他们对你说谢谢时，你会有很棒的感觉，而且会想再去帮另一个人。 她的一番话并没有说服每一个人。有一名护士坚信这肯定又是另一个设计来让员工筋疲力竭的计画，她说：他们现在要我们做什么？ 他们什么都不要，雪莉回答。他们要你在服务别人时感到快乐，他们要你找到乐趣，他们要你留下来，那你要什么呢？ 那位护士一语不发。最后她说：这也是我想要的。 免费鱼儿大赠送 每一堂课终了，雪莉会发给每一个人一小尾塑胶鱼，这是在一个新奇的目录上发现的，她在鱼尾切了个缝隙好让鱼能衔在员工的徽章上。当某人为你做了件好事，就把你的鱼送给他，她告诉员工。要是你需要更多的鱼，我这儿多的是。

不久，员工们就开始四处送鱼。人们对此大吃一惊的时候，他们的同事就会说：让我替你服务一下。清洁工在没人忙得过来时替护士喂食病患。大家在休息空档帮别人的忙。凯西说：我们开始觉得像一个团队工作在一起，而不是各人自扫门前雪。 某日雪莉来到自助餐厅时，她看到出纳员戴着一尾鱼。我不知道这是干嘛用，但是有一个护士把它送给我，出纳员说。她说我对她很好。 雪莉说：现在你可以把它送给为你做了贴心事的人。 出纳员点点头表示懂了，她说：当然啰。 据莎朗．山德斯的说法，塑胶鱼是打破僵局的功臣。有时候成人很难开口说：你做得真好。或我很感谢你为我所做的。她说。我们已经很久都不曾这样说了，现在我们说出来了。 这些鱼也给予即时的回馈。护士的工作本来就不容易，凯西解释。他们想要、也需要听到人们对他们所做的某件事特别给予赞美。

如果某些人一开始时帮助他人是为了要一尾塑胶鱼，真正的回报很快地就看得到。创造别人美好的一天并不仅是要令人愉快而已，雪莉．波玛李多说。这全在于你要能奋不顾己地去为另一个人做点事。就像服用某种安多芬，感觉很棒，你做上瘾了。 在这过程中，员工们学到了以前彼此互相不了解的地方。我以前有点怕我们的一位秘书，雪莉说。但是我误解她太多了。她会为任何人赴汤蹈火的，人们开始送她鱼，她也开始收集它们，把鱼全串在一起，很快地，她那一串鱼的长度就长达一呎半呢。 生病不忘玩耍 护士们也会把鱼送给病患。如果有病人有点闹情绪，我就会给他们一尾鱼并说：送你一个会让你快乐的朋友。莎朗．山德斯说。有一个男的有一串小鱼，算算有七、八尾，结果不小心被丢到换洗的衣物里，他非常沮丧，所以我们很快地再给他新的一串。 凯洛．强森把鱼送给一位当天格外努力做复建的病患，她说：他的反应好像是我送他一百万美元似的。 甚至某些最不可能有所回应的病人也回应了。我们有一名透析病患，极端地郁闷沮丧，凯西说。这也是我们很多病人共有的问题，但是这名女子还很年轻，家中还有小孩，她有很多理由可以活下去，而她却想放弃，她镇日躺在床上，动也不想动。 西尔达和我开始给她鱼鼓励她参与自己的治疗，首先我们给她塑胶鱼，接着是填充鱼娃娃。很快地她就开始起床，并且自我求进步，她一有进展就开口跟我们要鱼。我说不出来是什么改变了她，但鱼是功不可没的。她真的对人侃侃而谈有关她的鱼，还秀给路过的人看。 雪莉．波玛李多同时也注意到愈来愈多的护士花较多的时间坐下来陪伴病人。通常护士只会拿一个夹板走进病房，站在一旁，她说。但是我看到他们坐下来以便与病患的眼神接触，那样的小举动却有很大的意义，尤其对年长的病患更重要。 很多病患开始要鱼，以便在员工对他们特别好或特别帮忙时能送上一尾鱼。有些病患和他们的家人会在鱼笺上写谢谢您送给护士。 不知不觉中，在充满着生病和即将死亡的病患的这一层楼彼此之间开始笑着玩得很开心。我很爱玩，这才是真正的我，所以我带着它来上班，莎朗．山德斯说。以前我在工作的地方对表现出自己的这一面很不自在，我不知道这是可行的，然而我想我们应该要试着带给别人的生活快乐，不管这些人是在生命的黄金时期或是尽头。 她了解到这是多么重要的一件事。好几年前，她的丈夫史考特经诊断得了白血病，那时他们育有三名幼子，在当了好几年家庭主妇妈妈后，莎朗成为一名护士。我必须处理很多棘手的事情，但是人得要精采地活出每一天，而且每天要尽力过得很快乐，她说。我想不出还有什么其他的好方法过生活。 竞相拿贴纸 雪莉．波玛李多于二○○○年一月度完两周假回来时，出了五楼电梯门，一眼望去除了鱼还是鱼。有从天花板垂挂下来的鱼，放在病房里的磁铁鱼，还有墙上贴着一张海报上头写著成鱼结队。 我走在走廊上不知道发生了什么事，她说。当我打开西尔达和凯西办公室的门时，她们正在咯咯笑个不停呢！她们一直在讨论准备迎接健保机构评鉴联合委员会代表们的事宜。 我们待办清单上大约列了两百项，但是我不知道如何着手才好，西尔达解释。有一天早上我读到圣经里叙述摩西不知如何着手将以色列人带到希望之土迦南，他的岳父杰特罗就对他说你该组织一些小队让每个人参与其中。这给了我灵感。 西尔达和凯西于是发布一项友谊赛。哪个小队成员如果完成特定的任务，比如说读完了评鉴所需要的自修资料，就会得到贴纸。三个月下来，哪个小队得到最多贴纸就会开派对、发奖品给他们。 为了帮助这些小队学习必修的知识，西尔达和凯西创办了多项竞赛。其中一项的特色，就是在鱼形的纸笺上写一些有关看护病人各个层面的问题，若有小队成员在纸笺下方写下答案，他们的队伍就能得分领到贴纸。小队间彼此竞贴海报以协助教导队员不常用处方名称。每当小队收集贴纸时，他们也同时收集到可以帮他们提供更好更有效率的病患看护知识。 这些鱼儿队伍发掘很多改进的方法，雪莉说。我们的一位医生抱怨他的病人的血糖浓度常常没有被记载在表上正确的地方，碰到这种情形时，他只好到处翻找。有一个小队问该名医生他们是否可以使用他的玉照。他成了恶作剧的好对象。他们把他的头接在一个卡通人物海龙王身上，上面写着：请确实纪录血糖！接着影印很多张同样的图片在那一层楼四处张贴。这惹得护士们笑个不停，但是她们也开始正确地纪录血糖资料。 在这过程中，游戏激发了生产力。我们真的想要得到贴纸，莎朗．山德斯说。我们就像小孩子一样，会站在表格前互相告诉对方：看，我们这一队有七张贴纸，你们才四张。 竖笛与乐团指挥 当一名护士助理李奥．卡特听到有关神经︱肾脏科的新哲学时，脸上露出一个大大的微笑。我说：这就是我们想要的。我们只是需要替它取个名字而已。 早几年前，李奥二十二岁时，他的父亲撒手人寰。我以前对这件事大惑不解，他说。我真希望当时了解的事有现在一半那么多就好了。但是从不曾有人来协助我解除那痛苦。 当我获得来密苏里浸信会工作的机会，首次体验到和受苦的病患为伍，并能帮得上点忙时，我知道我将朝这条路走下去永不回头。我过去是服务癌症病人，从某些人处得知生命真的是昙花一现，既然你能为生活增添一些乐趣，又何苦搞得满是痛苦的回忆？ 李奥决定要以音乐来创造一些欢乐。当病人心情低落，我会为他们哼哼小曲，或者小扮一下猫王，这让他们精神抖擞了起来。最近我们有位年长的病人拒绝进食，她的女儿来找我帮忙，她说因为我似乎对她母亲很有一套。我坐在这病人床边，告诉她如果她愿意扒几口饭吃的话我就唱首小歌儿给她听。结果她吃掉半份餐点，酷毙了。 我真的很喜欢和病人保持像那样融洽的关系，并和病患家属分忧解劳。没有什么比听到一位病患家属跟我这样说更令我快乐：知道晚上是你轮值，我就可以睡个好觉了。 但是对很多神经︱肾脏科的病患来说，睡个安稳的觉并不容易。我们叫这些人流浪汉，李奥说。当大阳下山后，有些白天似乎脑筋很清楚也很好相处的人似乎突然间迷路了。他们可能会很迷惑和焦躁不安，不知道自己身处何处，也不认得你了。 有时这些流浪汉会想要起床。我们偶而会让他们坐在轮椅上，然后推着他们到护理站待一下，李奥说。我们会说这样他们就可以陪陪我们了，其实这样做的真正目的是要看好他们，以免他们崩溃。 某晚，李奥负责照顾一名九十几岁、余日无多的九十几岁老翁，他正大闹情绪，精神涣散、焦躁不安，还想拔掉他的静脉注射，李奥试着想要让他镇静下来，但是都没用，所以他开始轻轻地哼歌，也没用，于是李奥开始想他也许得请医生开处方来抑制那个人。他一向不喜欢这样做。 就在那时候，奥莉亚．山森寇娃走进来，就在她和李奥思考下一步该怎么做时，奥莉亚开腔：你知道他以前是交响乐团的指挥吗？ 李奥说：真的？他工作表上还有一大串事情待办，但是他想了一下说：你知道吗，我车子里有一支竖笛。去拿来。她说。我罩你。 李奥在大学军乐队里是吹竖笛的，他姪女把他的竖笛借走，最近才归还。他把乐器组合了一下，练习了一两分钟。我一年没吹啦，李奥说。我可不要这个大指挥家把它从我嘴里夺下。 李奥回到房间，他吹了一首即兴想起的古典作品<彼得与大野狼>，接着又吹奏<提线木偶秀>的主题曲。 就当轻柔的音符飘进房里时，奇迹发生了，老先生不再翻来覆去，他闭上眼睛微笑着。他躺了下来，举起手臂，开始前后挥舞着，也许在他脑海深处，他又重新站在一个大音乐里，穿着燕尾服，弦壮有劲的手里握着指挥棒，带领着他的交响乐团演出。几分钟后，老人的手臂慢慢垂下两侧安安静静地睡了一晚。 李奥只照顾了指挥家那一晚，接下来几天他都休假，他再回去上班时就听说那个人过世了，指挥家的家属说他离开他们时很平和，他们非常感谢。 让奇迹发生 二○○○年五月，转眼间为神经︱肾脏科引进如鱼得水哲学也有几个月了，雪莉．波玛李多再作一次原来的团队工作调查，结果大见起色，尤其是强烈感受到团队正在工作的员工人数相当多。 一九九九年九月二○○○年五月 感觉指数团队工作团队工作 缺乏２５ １０ 有４５ １５ 强烈３０ ７５ 感觉指数态度态度 缺乏２５ １５ 有５０ １０ 强烈２５ ７５ 感觉指数沟通沟通 缺乏１５ ２０ 有５２ １５ 强烈３３ ６５ 感觉指数支持支持 缺乏２５ １０ 有５０ １５ 强烈２５ ７５ 感觉指数满意度满意度 缺乏２５ １５ 有５０ １０ 强烈２５ ７５ 感觉指数有共同格言有共同格言 缺乏３３ ２０ 有５２ １５ 强烈１５ ６５ 第一次调查时，当我问他们什么是一个队伍时，人们会说出运动团队的名称，像公牛队或红雀队，雪莉说。现在他们会说是他们的队伍；金校鱼、天使鱼队。 人们不再说：我没时间帮你。却说：我现在很忙，但是我待会儿就过去，你能否等一下？这就是我们以前所没有的。好人一直都在，他们没时间做好事是因为他们没有团结起来。 护士们不再是护士。我们只有一个信念：这就是来这里工作的目的，寓乐于工作，花几分钟时间和你的病人相处吧，我们就像队友一起努力，共同完成我们的工作。 正如李奥所做的。他和别人一样有一长串工作表，但是他能花几分钟的时间为一位迷惑的老人演奏竖笛，而他之所以能这么做是因为奥莉亚帮他看病人，他们俩人是队友。 我也不再坐在我的办公室里听人们在走廊里喊着：我需要帮忙！现在我会从办公桌后站起来去帮助他们，我也必须言出必行。 散播快乐 在神经︱肾脏科所发生的种种传遍了整个密苏里浸信会医院，李奥说：你带着别有鱼儿的胸章搭电梯时，人们会说：嘿，你是那一楼的人。 神经︱肾脏科的员工赢得密苏里浸信会年度优质团队奖，因为他们尽全力去改善看护病人的品质。该奖赏的一部分包括送给员工的一千美元。员工们把一半的奖金送给一位病人的家属当作耶诞节礼物，剩余的就拿来办耶诞晚会。 护士长萝莉丝．莱特说：病人与家属常告诉我们，他们可以看得到我们所正在做的确实对病人很有帮助。 很快地其他楼层的人也开始要求实行如鱼得水哲学。我们这一楼对这感到很不舒服，雪莉说。我们有点想要据为己有。但是我们后来想开了；这有什么好神秘的？不消多久他们就开始和大家分享他们的心得。 但是当一些手术室人员要求雪莉去教他们这个哲学时，她有点迟疑。那个单位由于压力大、缺人手和拒绝改变导致负面的气氛相当浓厚。正如她先前所担心的，在她作报告时，有些坐在后排听讲的人就说出这样的话：你留着鱼自己吃吧，给我们钞票就好了。 这种评论并无法阻止有心要为手卫室带来一些积极气氛的人。员工们发明了一种布告栏，你可以在上面看到那些不顾一切去帮助别人的同事的事迹，手术室主任南西．海瑟巴克也在墙上挂着一尾会说话的鱼。 后来有人把鱼偷走了 南西很沮丧，她贴了一张告示要求绑架鱼的人把鱼还给她或是留下一些作为交换．绑架者在她的答录机里传下这样的话：比利在我们手里，照着我们的话做，不然你就别想再看到它。背景还听到比利咯咯作声。 南西制作了一张传单印着：拜托把我的宝贝比利还给我。并且提供奖品给提供线索能逮捕绑架者到案认罪的人。俘虏它的人在她的办公桌上放一罐鲔鱼作为回应，还留下一张纸条说这就是她心爱的比利的下场。 员工们真的非常关心比利的情形，南西说。他们为比利写诗、歌曲和墓志铭。我们用遮蔽胶带在我们那层楼围出一个鱼形特区，还画了一条不准跨越的警戒线将那个区隔离为案发现场。大家有好几个星期都如坐针毡。 在真相大白前，手术室的成员，包括那些最反对如鱼得水哲学的人，上班的时候都玩得很高兴。 绑集集团最后指示南西下次参加员工会议时要携带咖啡和甜甜圈，她听话照办，后来找到一尾神似比利的鱼，嘴巴被贴上胶带，附带有张纸条：比利回来了，但是它再也不是从前的比利，它比以前更好，谢谢这一次成功的活动。 手术室后来组成一个委员会来探索创造更理想工作环境的方法。还是有的人不想参与，但是其他的人正努力改变，雪莉说。他们还在婴儿学步。 密苏里浸信会开始将如鱼得水哲学传播到该医疗中心其他的部门去。我们这一州每个医院体系正遭逢招不到护士的困境，临床护士研究所的发展计画专家席拉．瑞德解释道。与其求才，我们该做的是留住优秀的成员。金钱会改善一些这个情形，但是多数人喜欢他们的工作最终原因还是其他因素的影响如同事或气氛。 二○○一年夏天，挂号组是最后一个引进这些原则的一区。上回我走下去那儿时，他们的电脑上都摆着鱼，雪莉说。我说：你们命中目标做对了。这就是为什么我们要在自己那一区以鱼做装饰，病患和来访的人会好奇发问，而你们的成员就必须要一再肯定它的价值，而每次他们在谈论它时，他们就会开始身体力行，你们要做的就是时时为别人带来欢乐。 游向同一目标 再回到神经︱肾脏科，工作并没有改变，还是还从前一样累人、令人沮丧、伤神。真正改变的是员工选择来工作时的态度。 我们有一个病人肾脏功能坏掉，在我们这儿待了几个星期，雪莉说。她的家人很好但要求很严苛，有时似乎她的丈夫要求过多的照顾与时间，没有护士能负荷得了，护士们竭力满足他高人一等的期望，但是似乎真的再怎么做都不够。 我们和她的家人一起经历了很多事，然而，就某个角度来说，他们让全体护士都很心力交瘁。莎朗．山德斯说。他们正眼睁睁地看着心爱的家人死去，我们必须要设身处地为他们着想。 那位女士退院的那天，雪莉．波玛李多在办公室工作时西尔达探头进来说：现在出来一下。 在大厅里的是病人的丈夫，一群护士围绕着他，而他手里拿着一幅水彩画。 这是我好几年前画的，一直没卖掉，他说。我不知道原因。他把图画举高让护士们看，在帆布上游来游去的是色彩缤纷的热带鱼。 我的画题是和谐。他说。你们就像画里的鱼一样都很特别。你们来自各地各有特色的一群特别的人但是你们全都游向同一个目标，你们带给我妻子不一样的人生我诚心希望你们收下我这幅画。 雪莉站在人群后，整个人都震慑住了。像这样的一个时刻一切的付出都是值得的了，她说。西尔达和我都在哽咽，我看着这些护士心想：你们有没有听到他正在对你们说什么？你们明白你们做了些什么吗？你们扭转了乾坤！你们以前一直以为这样不够，但事情终究还是有改善！ 一个简单的选择 因为身为密苏里浸信会第一个引进如鱼得水哲学的楼层而得到肯定，该楼员工获赏一件色彩鲜艳、印有热带鱼的紫蓝相间夹克，别的楼层只能望之兴叹。 在这过程中，雪莉领悟到如鱼得水哲学的基本要素。当我们开始推行这种种活动时，我很崇拜派克鱼市场那些家伙，他们真了不起，不过他们和我们其实没两样。 派克鱼市场有一群出名的优格都市佬观众迷，在午餐的时间特别前往观赏鱼贩们工作的情形。李奥把员工的照片剪成鱼的形状，然后贴在一张海报上，雪莉说。很快地，病患们也想要把自己的照片贴在海报上，我们说：天哪，我们也有优格都市佬了。 然后我听到我们的一位护士正在向一名她训练的结业护士训话：你必须要选择全心全意在这里工作，而且你必须选择你是否想快快乐乐地过一天。这只是很简单的一个选择罢了。 几分钟后我走到她身边告诉她：你在卖鱼喔。 小故事 罗比的故事 我们是从捐血服务中心听到这个故事的。一名四岁的小男孩罗比自呱呱坠地后每星期都得进行全身大换血一次。每个月罗比的双亲都会前往该中心的七个服务站中的其中一个向每一位工作人员、义工和捐血人致谢，谢谢那些人让他们的儿子有机会继续活下去。很多员工在他们的办公室里都摆着一张罗比的照片提醒自己是为什么样的人在服务。你有没有什么可以带到工作上提醒自己要人在心也在的东西？ 两百份饼干 一位名叫哈利的朋友上一家速食店点了一份附送饼干的餐点。服务员问：您今天要附加一块饼干吗？下一次哈利再上那家店时，又点了相同的餐，饼干已随餐附送，服务员还是很有礼貌地再问一句：您要附加一块饼干吗？ 第三次哈利再去时碰到的是别的服务员。这次他想要捉弄人一下。他点了餐，并说：我还要两百份饼干。那位服务员回应他的时候完全是认真的：我会替您送上，先生，但是您要附加一块饼干吗？ 没错，那些雇员讲那些话是职业性的，但是他们讲时到底有心无心？ 寻找腮红 当一名老妇人走进家眼镜行买腮红时，该店员工若能告诉她上哪儿找化妆品店买就没那么麻烦了。但是她却要花时间穿过整个购物中心找到那家店，再折回她的车上。老妇人只说了三个字，但却是肺腑之言：神佑你。 陪妈妈坐一下 二○○○年的十二月，史提夫八十四岁的高堂老母搬来与他夫妻俩一起住。他们把一楼附有卫浴设备的房间腾出来给她住。敲门进去看看她是件愉快的事。他说。我自孩提时代后就不曾和母亲住得这么近。 鱼贩们所立下的榜样对史提夫全心全意照顾他的母亲很有帮助。起初他会敲门进去，站着和她聊天。但却觉得好像什么地方不对劲，摸索了一段时间才恍然大悟少了些什么。现在他敲门进去后是坐在靠椅上聊天。坐下来这个动作有助于他专心，也让两人相谈甚欢，即使有时他待得不久。坐下来不仅让他的母亲接收到儿子与她同在的讯息，也提醒他自己要人在心也在。 最近史提夫注意到他母亲为了专心和他在一起而作的努力：我去看母亲时，如果电视是开着的，她会拿起一支铅笔去压遥控器关掉电视，这是她用手指做不到的事。这个举动很明白显示她多在乎找的到访。为什么我以前没注意到？ 谢谢你改变我的生活 约翰．柯里斯坦森演讲完毕后，有五、六个人上前来和他聊他们如何为工作注入更多活力。我试着倾听每一个人的话。他回想。有一名女工非常兴奋透露她在工作上所尽的一切努力。我听到她的话时说：做得漂亮。但是我并没有注视着她。 两天后，约翰想起这件事，她曾经送他一张卡片，于是立即拨了通电话为那天心不在焉一事道歉，并谢谢她为改善同事们的生活所做的努力。几天后，他收到她的来信写道：你在最神奇的时候打电话给我，我以为我所付出的不再有用，但是现在我有信心了。 爱是什么？ 前天史蒂夫．蓝丁坐在他的办公桌前，一边看女儿美莉莎和她先生保罗及两名爱子的全家福照片，一边发呆。我真的很以美莉莎和保罗养育子女的方式为荣，也很骄傲看到米亚和玛德莲健全活泼成长的样子。史提夫说。我想到他们家温馨相爱的一切情形，当想到爱这个字时，我自问。爱是什么？答案很快就有了：爱孩子就是与他同在。 玩狗钓鱼 保罗是一名大专院校的院长，因为工作职责所在变成一名不折不扣的工作狂。但是在某天听闻鱼贩力行人在心也在一事后，就决定要全心和自己及那些他所爱的人共度每一秒。他想像自己生命中最重要的人乔伊丝和一条狗在河边散步的情景。 一天下午，出乎同事与家人意料之外，他准时下班，这是几个月来的头一遭。所以那天下午保罗和乔伊丝一起在大湖边溜狗。那个夏天其余的日子里，他下班时间都不会超过下午五点，他和乔伊丝常常一起散步，而他和他的狗则常一起玩狗钓鱼（捡回掉在湖上的网球）。 帝王级的尊宠服务 我们会期许商店和餐厅里的人全心为我们服务，但是我们也有将心比心吗？我们的同事卡尔．海哲曼在出纳员帮他结帐时正在用手机聊天，突然间，他对着手机说：我现在得挂电话陪出纳员。 出纳员注视着卡尔双眼说：谢谢你。你刚刚所作的令我感到相当荣幸。