第12章 二施妙计产品受欢迎

对买卖要有荣誉感和信心，才会关心顾客的需要。 做买卖应在销售业务上，要细心地处理商品。它的意义与用心地做买卖是一样的。换句话说，即是大家都要为买卖多付出一些心血。 当然，做买卖的人随时在卖力，不要有意漠不关心。但是能真正付出全部精神，也不是容易的事。 例如，既然做买卖，就得赚钱，这是当然的道理。但如果只是抱着只要能赚到钱就好了这种观念，还是不够的，必须进一步认真地考虑到底为什么要赚钱。除非能想到赚钱的真正意义，并抱着坚定的信念，否则在买卖上，无法有真正的帮助。 一般人往往认为讨论国家、社会大事，是一件高尚的事，而认为讨论做买卖或赚钱，却是低俗的事。这是错误的观念。实际上，两者一样重要。松下认为，做生意是一件很神圣的事，大家对这份职业，应该有信心和荣誉感，才能提高买卖的层次。

如果持着此种观念重视买卖，把全部精力投入其中，自然会关心到顾客或供应商。因为一想到必须依靠顾客及供应商维持生意，就不会不关心他们。然后，就会联想到那家顾客所买的那种产品，应该改进了，或去向这家顾客推荐这种产品之类的事，而且对于供应商，也会提出一些积极性的建议。假定你做不到这点，那么最好不要做买卖。也许大家会觉得我苛刻了一点，其实，只有这样，才算是真正为买卖花下了心血。 惟有投入至诚的产品，才会获得肯定；而能够获得此种信用，工作的辛劳始有代价。 珍惜自己苦心研制的每一件商品。其实，对于我们亲手做成的东西，在世界上被如何看待，应有强烈的关心。 以前松下直接从事生产时，拿了一件新产品给一家经销商看。这家经销商看后对松下说：松下先生，这一定花了你的一番苦心吧？当时松下听了这句话，高兴得几乎要免费送给他。因为这不是想要高价出售，以赚一笔的欲望意识，而是数月来的辛劳，获得肯定的一种纯粹感激。

这种感激，是惟有那些把自己的灵魂和至诚投入产品者，才能感受到的。而当公司的员工都能感受到这份喜悦时，松下才能获得社会上的信任。 先对商品有兴趣，才会确切了解商品价值，想出动人的说服顾客的方法。 每一位商人，都希望自己的生意兴隆，但实际上却不容易做到。这到底是什么原因呢？ 它的原因很多，而缺乏与这种愿望相配的办法及努力，可能就是主要原因之一。如果缺乏正确的实施方法及努力，则理想会成为空谈。所以不论是多小的愿望，都必须以勇气及决心不断地努力，才能实现。例如向顾客说明商品时，必须注意自己是否完全了解说明的方法和商品的内容。自己也必须先确信商品是值得顾客购买，才能想出说服顾客的方法。 当然，自己必须先对商品有兴趣，才能有信心介绍给顾客。有兴趣才会乐于努力，而不觉得吃力，说服的能力也会随之提高。喜欢了之后，才会进步这话一点也不错。不仅在商品的说明上，对于任何事都能适用。

因此，如想使生意兴隆，就得先对做买卖这一行有兴趣。不可只为了赚钱或生活，而选择这种工作，应该以诚心诚意从事它。这也是促进生意兴隆的基本要求。一般人认为适才适所是生意成功的先决条件，这就是指由喜欢买卖的人，来做生意。如果是这样的话，则每一位商人，都不难达到他的愿望。从经销商那里可以得到最可靠的销售资料；若不细心听取他们的意见，必将导致滞销。 松下经常向同事们说：你们不可能有万般智慧。对于你们想知道的事，知道得最清楚的，是一些做事热心的经销商。你们可以聘他们为顾问？可以给他们支付薪水？即使没有薪水，只要拜托他们做顾问，他们一定乐于接受。这件事，松下的同事能够做到，但实际上我们做得还不够。尽管有很多人想教我们，我们却无意去吸收他们的智慧。这使我们变得非常贫乏。这和大部分人认为自己的财产，就是自己拥有的那一份，是一样的想法。

胸襟宽阔的人，认为世界市场都是属于自己的。只是自己全部拥有太麻烦，故暂时委托别人保管。但是如果大家都想只依靠自己的智慧，即使我们做出来的产品相当好，但因不倾听经销商的意见，就会引起反感，从而导致滞销。 反之，若肯虚心聆听别人的意见，即使产品只有七成好，也会得到同情。他会这样告诉你：这样的产品你会吃亏，是不是这样修改一下比较好？结果，你就能做成百分之百理想的产品。这种事是随处都有的。 我们必须从聆听销售商的意见这方面来培养我们的基本观念。担心卖不卖得出去，固然重要，但同样重要的是，该向谁请教最清楚。当然是请教热心推销的经销商了。 经销商是贩卖专家，我们是外行。如果我们外行想指导内行，要他们卖这卖那，这就难怪销售业绩不理想了。

经销商比我们更清楚产品的销售量及合理订价，应当经常去请教他们。 开发一种新产品时，到底是否容易推销，常常在公司内，引起强烈的争辩，这种辩论未尝不可。但是实际上，到底容易销售与否的问题，最清楚的，莫过于经销店的老板。经销店的老板接过新产品用手一摸，一定会即时告诉你这好卖或这恐怕有困难。要知道能干的老板，对产品的畅销度，确实有料事如神的一种直觉感。公司的技术人员，当然不会知道以自己的技术，制造出来的产品，销路到底是好、是坏，就是营业部门的人，也没有经销商那么清楚。 像这种问题，不去问经销商，只是自己在讨论到底销路好或坏，讨论半天，还是无济于事的。当然不是说每种东西都要一一去问，可是当你有怀疑时，不妨跑到熟识的商店请教他：你看销路如何？价钱订多少比较合理、客观？他一定会告诉你：差不多这个价钱最合适。这个答案往往是很正确的，就像盲人用拐杖探路一样的道理，并不十分困难。在后方勤务而不了解前线情形的人，来谈论这样、那样是没有必要的。大公司往往就不会去问小商店的老板，而自作聪明，经过会议讨论决定的价格，往往会受到经销商的埋怨与抗议：这么高价格肯定卖不出去！或这种东西怎么可以这样卖？

做生意的方法当然有很多种，五年后的事情，也应该先考虑考虑。可是真正的生意，还是一天一天的累积，这样做应该是不会有多大错误的。 销售产品不要像嫁出去的女儿，泼出去的水一样，要追踪到底才行。 小孩缠父母，有时会感到有些讨厌；但是，被小孩纠缠，到底还是觉得可爱、觉得高兴。 对自己制造的产品，或自己售出的商品，如果不再过问，心理上难免感到遗憾，对不起社会，也对不起工作。应该认真地制造物品、诚实地出售，全身心的去工作，对于产品要始终加以注视。不仅要注视它，同时也要负责到底。 这种认真关心工作成果的态度，即使令人觉得有些过分，但客户一定会感激生产者的诚意。 从事生产，必须具备这种心理；从事买卖或工作，也应当如此。

通讯发达，使社会迈向容易成功的时代；而能否成功的关键，在于个人是否善加利用宣传的效力。 过去一件销路很好的商品，要想打开市场，可能要很长一段时间，但是现在如果经电视传播，马上全国都知道了。现在有很多能够协助你成功的机构，如果你想要登广告，就有很多提供你有效策略的广告公司，等着为你服务。只要有心计，任何事都可以办。如果想为公司做些事，一定可以如愿以偿，公司也因你的建议而提高业绩。相反的，也有人说，没有任何时代比现在更难成功。从不同的角度来看，这种说法也没有错，至于到底以那一种想法来判断较好呢？松下认为，应该视今日为最易成功的时代，向前迈进，这样比较容易在工作中，寻找到乐趣。 因为，过去的人很不幸，无论做什么好事，要使全镇的人知道，都不是一件容易的事，何况是全国？可以断言，绝无此可能。然而现在呢？立刻传遍全国，现在的社会已进入容易成功的时代了。

人有时能被利诱，有时却不能，所以销售时不能光强调利益；还须注意态度及技巧。 国家的政治能不能上轨道，要看人民是不是愿意听从政府的领导而决定；至于人民是否听从政府的领导，那就要看施政当局的政治手腕了。有时候，人民明明很清楚政府的政策，是为全民的利益而设想的，但由于施政的方法及态度不妥，使得一些好政策反而不能顺利推行，产品也是这样，明明是要给各位最好的东西，但由于给予的方法不当，导致不被接受的后果。所谓不吃嗟来之食就是这个道理，这种情况无论对象是政府或人民都一样。如果一切都是以诚相见、以礼相待，那么不论是政府的政策或其它一切事情，都会成功的。 我们做生意也是同样的道理。假使生产了一种新产品，这产品能使买主得到很多的方便与利益；或是制造成功一种新的工作机器，能使买它的工厂提高几倍的生产力，得到很大的利益。但要推销这种商品或工作机器时，就要看你如何运用推销的技巧了。身为推销员，如果你说：我们的新产品，一定能使你们得到三倍以上的利益，我愿意卖给你，你就买了它吧。绝对不会错的。这样的说法，一定不会受到买主的欢迎。如果你改用另一种口气说：我们公司最近有一种新产品，我们自己觉得还不错，不知可否请贵公司试用看看，我想一定会带来不少好处。这样的说法，也许会使客户产生好感，而决定买一部试试看。

人都具有可以被利益说动的一面，同时又有不能被利益说动的另一面，这正是人之所以为人的道理。如果给狮子一块肉，它绝不会考虑你给予时的态度好不好，只要饥饿，看到肉就会扑过去。久而久之，它会认识你、亲近你。人就不然，如果你要施惠于他，有时不一定会被接受；除非你非常诚恳，用礼仪来对待他。 人性是最难以捉摸的。虽是难以捉摸，可是却又有易被激发、说动的特性。只要你了解人性一半可以用利益来引诱它，另一半，却不能以利益来说动它的特点，就可以很容易地说动一个人。 商品的品质与厂商信誉和顾客利益都有直接的关系。无论从事任何经营，都要严格要求产品质量。凡是松下电器公司的产品，都是最优良的，这是松下公司一贯的经营理念。事实确是如此，松下公司的产品未经品质检验，是禁止销售到市场上的。但是现在仍然有不良产品出现，松下公司再度强调，对松下所有的产品，要站在客户的立场，以客户是老板的心情，来重新检查性能、品质。在工厂方面及营业部门也是这样，稍有不满意，立即退回工厂再检查。靠着这样的严格管理，松下公司终于赢得了良好的信誉。

由此可见，优良的产品不只光靠工厂，也要和营业部门紧密地配合，才能生产出来。所以，我们要慎重、彻底地全面推行品质管理。这和公司的信誉有直接的影响，也和各位的生活息息相关。请各位站在自己的岗位上，就品质管理问题，提出最完善的方案，彻底实行。 不要将新产品的开发局限在成本的范围内，只有这样才能将工作范围无限扩展，而产生新的构想。 松下有一次在美国考察，发现他们的收音机性能不变，仅外型设计不同，价格却有十美元到三十五美元不等。机器性能不变，却有这样悬殊价格，令松下感到非常惊讶。 当时在日本，五个电子管的收音机，大致上都在日币三千到一万二千元之间，而制造厂商都在这个成本范围内，进行设计。所以，成品的价格、设计与外观，都是大同小异。 松下于是一回国，就立即和有关人员商量，要他们打破这种不成文的自我约束。用一万元也可以，十万元也可以，来制造同样是五个电子管的收音机。另一方面增加商品美感，做出更有价值的商品。于是在美工部征求更多人才。直到今天也没有改变当初的宗旨。 根据松下这种想法，由我可以看出，我们的工作范围可以无限延伸，新知识、新构想不断产生。我们要在经营上、工作上、观念上，有更自由奔放的作风。 技术发展慢一天，可能会造成企业一整年的落后，因此技术研究经费应大力投资。 生产优良产品，是制造贩卖部门的基本工作。我们的工作，必须以技术为基础，才能产生真正的价值。所以，技术的提高，也是非常重要的。 因此，现在也要继续过去的做法，注意技术问题，尽量提出改革。为提高技术而研究时，不要节省预算，尽量花用。从今天经济情势看，新设施应尽量节制，但只要事关技术研究，则应尽全力去作。这样，新技术的研究，就可以毫不受限制地进行。 分析顾客的要求以改革商品，主要的责任不在于制造商，而在于商人。 买卖的过程包括：采购商品、销售商品以及满足顾客的需要。但松下认为，从事买卖的人，除了采购销售之外，更应该重视商品的创新。 我们应该站在商人的立场，从各种角度检查商品。如果这样改良，这种商品会更好吗？或不妨生产有这种特点的新产品，要不断地思考这类的事，向制造商提供意见，不可只关心一般买卖的过程。 当然，生产商品是制造商的事。大家都以为，新产品应该由制造商的研究部门去开发，商人只要经销那些商品就好了。但是实际从事买卖的人，最清楚消费者的需要。他能经常听到平时顾客对商品的不满或要求。因此，如果想在买卖上直正满足顾客的需要，就应该彻底地分析顾客的不满或要求，整理出自己的构想，并真诚地要求厂方改良或开发。惟有这样，才能使买卖有意义，而真正有益于社会。实际上，在美国很多商人就有这种构想，并坚持厂方接受。这可能就是新产品陆续被开发的主要动机之一。 实际上，要想出好的构想并不容易，但能进一步地想到这方面，才算是真正买卖的乐趣。而且，惟有这样，才能获得消费者及制造商的信赖，使业务蒸蒸日上。 以经济合理的标准，美化产品造型，才能达到促销的目的，并形成一种美的文化。 松下公司根据市场调查发现，如果让妇女自由选购电视或收音机，大家都会选松下公司的产品；因为他们的产品设计高雅，所以受到女性消费者的喜爱。松下对本公司产品的性能，是很自信的，至于在外型设计方面，这次也受到称赞，则使松下颇感意外。把外界的良好评价告诉松下的人，多半是他的好朋友，或生意上往来的客户，但松下原先认为他们可能只是客套而已。但后来深入一想，那些美术设计，确实也有受到好评的条件。 所谓美术设计优良，以女性的审美观念来说，光是文雅和小创意是不够的，还需要具备某种程度的外包装。如果只有外包装，机器本身不好也不行。美术设计就是这样，纯以产品性能来满足官能需求的时代，早已过去了。必须在费用之外，加上美观，这是一种新的美的文化标准。 在美国有的电器价钱非常高。譬如说性能和机种相同的收音机，有的价钱却会高出三倍之多，这是为什么？起初好多人都不明白。后来仔细想想，原来是造型设计不同的缘故。过去日本工业界对造型设计并不重视，但在美国，人人都知道造型设计的价值。 松下从美国考察回来后，立刻在公司里筹备设计部门。可是，当时日本只有极少数大学设有专门的工业美术设计系。到处打听的结果，只知道千叶大学有这一专门性的学科。松下之所以这么热心地想成立设计部门，原因是想到今后的制品，将源源不断输出海外，如果不详加研究造型设计，做出吸引人的东西，便难以和外国制品竞争，尽管性能再好，没有美术设计的话，也会卖不出去的。不过最使松下失望的是，当时千叶大学美术设计科的毕业生，也寥寥无几。 经过考虑后，松下请求千叶大学当局，让一位教授到松下公司来主持筹备工作。但松下这次的谈判相当困难。有好几次派人到千叶大学去洽商。在松下热心地游说下，那位教授终于勉强答应了。 就这样，松下公司成立了造型设计部，而这就是松下先生十多年前的美国之行，所带回来的洋产品。在今天，连报纸都举办美术设计比赛，然而在那个时候，工业设计根本不受重视；所以可以说松下是日本这方面的先驱者。今天松下公司的产品设计优良，最能够清楚地显示松下在这方面所做的努力，确实没有做错。 如果问造型设计值多少钱？那实在很难估量。例如电气用具是人们每天使用的东西，如果能使人在使用中，得到美感，产生愉快的感觉，价值就大了。对同样品质的东西，当然谁都要买造型设计较好的。 再拿捕鼠器来说吧，现在是不是还有销路，不得而知。但要制造的话，大概也要好好地从造型设计做起。只要是每天使用的物品，或穿戴在身上的衣服饰物以及拿在手中的工具，造型设计就更加重要了。不过，近来美术设计受到过度的重视，于是发生了产品只重外表美观，而自身性能大幅下降的本末倒置现象。不论任何东西都应适可而止，不该过分，所以才有经济上的合理标准这句话。飞机高高地飞上天，但怎样在美观和安全要求之间，取得一个均衡点，也是靠经济上的合理标准来决定。科技进步的过程，也一样有所谓经济速度。先买新产品的人，会促成产品的改进和成本的降低。任何产品，如果没有人买，就不会获得改进。 每一种商品都是愈来愈精良，尤其是购买电器的顾客，常常认为后买的人，往往能买到更好的东西，因此先买不合算。我们也常常听说从前的产品，没有附加这种东西，我后悔先买了它之类的怨言。 厂商在推出某种产品时，都认为那是当时最好的。但由于不断地努力，新构想会陆续产生。在进步快速的商界，商品会不断推陈出新。 现在不仅电器厂商，甚至所有从事买卖的人，对于这点，都应该有肯定的信念。如果经商者本身也认为先买的会吃亏，后买的较划得来，就没有办法做买卖了。 一次松下在聚会时，有人这样抱怨：在电视刚生产出来时，我花了十二万元去买，但最近已经跌价到一半，这真叫人后悔。以后再也不能这么快地去买电器了。 松下回答说：你说的不错。但如果没有你这种人，制造电视的技术，怎么会进步呢？由于在定价十二万元时，你肯买它，今天才能以六万元供应。也许你觉得吃亏了六万元，但你却因而造福了很多的人，并且最早享受电视的好处。你不妨认为你自己最伟大吧。如果大家都想明年才买，那么电视根本不会有销路，永远会保持十二万元的价格。我想任何事情都是如此的。结果这个人说：你说的真有道理。还是先买的好，先买的人比别人伟大。话音未落，立刻引起大家哄堂大笑。松下认为，任何产品，如果没有人肯先买，就不会有进步。 比如汽车刚问世时，品质不怎么理想，但仍有很多人好奇地买了它。虽然一年之后，厂商就推出性能提高三倍的汽车，但你不要认为自己吃了亏。你不妨这样想：我当初肯花钱去买，汽车才得以普及。我是有功劳的，又最早得到汽车的好处，怎能算是吃了亏？所以如果大家没有这种观念，社会就不会进步。 真诚的态度是达成促销活动的原动力，为了达到销售目的，必须时时留意，让顾客满意。 在企业经营中使人觉得最困难的，可能就是销售问题了。产品的制造，会有新的发现，但销售却很难有特别要好的方法。从目前商店所有销售策略来看，几乎看不出有什么高明、奇妙之处。何况在促销上所用的策略，都大同小异，的确很难拓展业务。 即使只是一件衬衫，一般人或许早就想好在那一家商店购买。虽然谈不上有什么正当的理由，却有使他这样做的原因。就是顾客往往根据那一家商店最让自己满意的这种直觉，去决定采购的地点。 所以要想达到销售的目的，就必须优先考虑，怎样才能让顾客高兴，怎样接待，才能令顾客满意。因此，要想在缺乏出奇制胜的销售策略下，发挥自己的特色，应在原有的基本上，先培养出每一位员工的诚挚心意。因为在言辞上所表露的感受，比什么都重要。 当我们看喜剧演员的表演时，都觉得滑稽有趣；但当我们读剧本时，却往往感受不出在现场表演时的那种趣味。从事销售工作也是如此，就算有一套很好的计划，但能否巧妙地运用，就要看销售员是否接受完备的训练。如果对计划能抱着兴趣的态度，去研究执行，那一定会成功。 松下先生认为销售必须以真诚做为基础。惟有内心有诚，才能使对方深深地体会出来。如果缺少真诚，那么再好的计划，也不会有好的成效。 每一家公司、商店，都有其基本的销售方针，但这只不过是一个基本。如何有效地发挥，却各有方法。通常最能打动顾客的，是销售人员的努力与工作热忱。所以，如果能培养销售人员一套完整适宜的应对辞令，那就如虎添翼，一定能达到销售的目的了。 生产大众化的产品时，不但要推出更优良的品质，而且售价也要更加低廉。 几乎没有人不希望自己的产品价廉物美，然而事实上，却很不容易办到。一般的情况是，物美则价不廉，或价廉则物不美。产品的品质如果不佳，自然不会受人欢迎，因此只有维持品质，大量生产的途径。但是大量生产的结果，谁也不能保证东西能全部卖得出去。 一九二七年松下电器公司成立电热部，计划推出的第一项产品是熨斗。当时因为熨斗的售价偏高，每一个卖四五元左右，不是有钱人家，是买不起的，全国一年卖不到十万个。 新设立的电热部打算开发熨斗，是认为这种便利人们的产品，应该可以降低售价，大量推广，而不是只有少数人买得起而已。只要价钱公道，相信会广受一般大众的欢迎。 当然，光是售价便宜还是不够，质量也必须达到一定水准，不然也是没有用的。要推出这项产品，首要条件，是必须超过同类产品的品质，而售价至少便宜三成以上，否则就没有什么意义了。 松下电器公司经过多方面研讨之后，熨斗的制造方向大体已经决定。为了满足大众需要，他们确定每个月至少生产一万个，否则价格没有办法降低。同时也考虑到创新设计熨斗的外型，以促进销售量。 现在只有一个问题：每个月能够卖出一万个吗？当时全国的年销售量，不过才十万个，平均一个月还不到一万个。如果仅是松下电器一家，每个月就生产一万个的话，能卖得出去吗？ 以常理来判断，这样做实在不太合理，一下子就把销售量加倍，这的确是难以想像的事情。一般的想法，一定认为这么做太危险，即使做出来，也可能卖不出去。 于是松下把整个事情、包括松下电器公司打算投资生产熨斗的原始动机，加以重新研讨，发现最大的问题，还是在价格。这种能够带给人们方便的东西，希望使用的人一定很多，只因为目前售价偏高，不是一般人所以承受的，以至于销路不好。假如售价能够降到某种程度，一定有很多人会买。所以，售价大众化，是先决条件。 那时候松下就下定决心，每个月要生产一万个熨斗。后来经过非常努力，在短短四个月之后，新产品就以三元二十钱的低价，全面推出。结果，这种熨斗不仅品质优良，而且价格低廉，很受大家的喜爱。原来担心每个月生产一万个可能会卖不出去，后来还是不得不增产，以应需求。 总之，产品的价格如果合理，人们就会高兴购买。当时正因为松下确信如此，所以才决定要大量生产。松下这么想，实际上也是基于需求，而审慎考虑。 需求是肉眼看不见的，只有依自己的见解去分析。如果现在月产一万个而卖不完，固然可以认为市场的需求没有这么大，然而也可能因为价格太高，才造成无人问津的现象。但是如果价格合理，需求就会相对地增加。这些都是见仁见智，无法一概而论。 松下对于问题的分析，有一个原则，那就是正视人类对生活进步的欲望，而适切地把握人性的需求。也就是说，谁都会需求能促使生活进步的东西。因此，只要价格在能力许可的范围内，人们自然感到有使用的需要。 当然，也不是没有例外的情形，但这是人类基本的倾向，其次，由于需要是无穷尽的，即使生产再多的东西，仍然无法完全满足人类的需要。所以，基于需要而不断地推出家庭用产品，是相当重要的一件事情。 松下先生始终坚信服务第一，销售第二的宗旨。服务必须是多方面的。为顾客服务，比较容易理解。但仅此还是不够的。除此之外，还要为社会服务，这是松下经营理念中基本的一条。而且，作为员工，更应该首先从为自己所在的公司或商店服务作起。松下的先服务自己人的理念，独辟蹊径，可以说抓住了现代经营的症结之一。如果不懂得这个方向的服务，那就可能连优质、充分的货品都生产不出来，何谈服务顾客。 服务的方式是多种多样的，有时可以用笑容当作服务，有时可以用礼貌当作服务，甚至有时可以透过更确实的工作为别人服务。在公司的朝会、夕会训词中，松下具体而微笑地谈到了一些细小的服务，这对现代企业经营者不无启迪意义。比如：在公司的走廊遇到人，都该打招呼，或者点头、微笑致意。松下认为这是做人起码的教养；而且，来公司的人，即使不是顾客，也总是和公司有些关系的，如何可以视而不见呢？松下不仅要求向在公司碰到每个人致意，而且要向走在路上的人们致意。这固然是因为松下电器遍布社会，这些人本来已经是公司顾客，也在于这些人都是公司潜在的顾客。打招呼的服务还可以用在售后，即当碰到买了公司产品的顾客，打声招呼：去年您买的电扇还好用吧？等等。这种招呼虽然不能马上解决问题，却会让对方高兴，且对你的公司树立起信赖。这样，生意没有不兴隆的。